文档介绍：第四章导游服务质量管理教学内容第一节导游服务质量第二节导游服务质量标准第三节导游服务质量管理教学要点·导游服务质量含义·导游服务质量标准·导游服务质量管理思考与模拟操作本章学****目标:熟悉导游服务及导游服务质量的含义(识记);理解导游服务质量的国家标准和游客感知的导游服务质量标准(分析);掌握导游服务质量的考核内容(领会);了解导游服务质量管理制度(分析)。第一节导游服务质量一、导游服务的概念二、导游服务质量的含义三、如何提高导游服务质量一、导游服务的概念根据《导游人员管理条理》对导游人员的规定,可以对导游服务做如下定义:导游服务是导游人员代表被委派的旅行社,接待或陪同旅游者旅行、游览,按照组团合同或约定的内容和标准向其提供的旅游接待服务。作为旅游业中最具代表性的业务,导游服务(tour-guideservice)与其他旅游服务相比,有其自身的特点。导游服务属于知识密集型行业,是智能性、技能性操作,也是一种复杂劳动。二、导游服务质量的含义导游服务质量的内容较为复杂,既有旅游行政管理部门规定的服务质量标准,又有旅游者感知的服务质量高低,而且旅游者对服务质量的评价带有很强的主观性。旅游者对产品的看法和满意程度将决定其今后的购买行为,进而影响到企业经营的成败。所以导游服务质量最终将由旅游者评判,其质量的高低将以旅游者的看法和理解为转移。旅游者感知或意识到的服务质量,包括两个基本方面:一是技术方面,二是职能或过程方面。导游人员按照导游服务规范向旅游者提供的导游讲解服务和旅行生活服务就构成导游服务的技术质量;导游员的言谈举止、服务态度、办事效率以及为旅游者提供所需要的特殊服务等则构成导游服务的职能质量,其中,职能质量已经或正在成为企业竞争优势的基点。三、如何提高导游服务质量导游服务质量的提高来自于导游员、旅行社及旅游管理部门的共同努力。导游员若想提高服务质量,必须提高服务的技术性和职能性两方面的质量。(一)强化服务意识(二)提高导游技能(三)严格按规定的程序和质量标准提供服务第二节导游服务质量标准一、导游服务质量的国家标准二、旅游者感知的导游服务质量标准一、导游服务质量的国家标准(一)全陪服务标准全陪作为组团旅行社的代表,应自始至终参与旅游团(者)全旅程的活动,负责旅游团(者)移动中各环节的衔接,监督接待计划的实施,协调领队、地陪、司机等旅游接待人员的协作关系。