文档介绍：天津大学
硕士学位论文
基于顾客满意的D企业第三方物流配送优化策略研究
姓名:余琳娜
申请学位级别:硕士
专业:工商管理
指导教师:何桢
20090301
中文摘要关键词:物流管理:物流配送:顾客服务:系统优化物流配送作为物流管理的重要组成部分,它对整个物流系统的运转起着非常关键的作用,其目的是为了促进物资从生产领域向消费领域的迅速转移,实现产品的使用价值。在大力发展物流的同时,顾客服务在物流配送中也起到越来越重要的作用,顾客服务己成为物流企业提高竞争优势的重要手段之一。针对在考虑顾客服务水平的基础上如何实现物流配送系统的优化问题,首先,本文从介绍了第三方物流顾客满意度理论出发,综合提出了第三方物流企业的物流配送现状及存在的问题,并进行了分析。其次,本文对笠滴锪髋渌土程和配送的关键因素以及物流配送系统中的顾客服务能力进行了分析,这些能力包括产品可得性、作业绩效以及顾客信息沟通。然后,运用企业顾客满意度指数牡鞑榉椒ǘ怨丝吐舛冉械鞑椋ü丝吐庹铰院腿嬷柿抗芾淼实施,为提高物流配送系统的顾客服务水平提供了参考依据。在此基础上,本文对物流配送系统中的配送环节存在的一些问题进行了优化分析,提出了以顾客为导向的第三方物流配送优化策略,从而为物流企业中配送系统的优化提供了参考依据。
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签字吼年签字日期:竽阬,‘月乙日独创性声明学位论文版权使用授权书或撰写过的研究成果,、使用学位论文的规定。特授权苤鲞盘堂可以将学位论文的全部或部分内容编入有关数据库进行检本人声明所呈交的学位论文是本人在导师指导下进行的研究工作和取得的研究成果,除了文中特另加以标注和致谢之处外,论文中不包含其他人已经发表书而使用过的材料。与我一同工作的同志对本研究所做的任何贡献均已在论文中作了明确的说明并表示了谢意。学位论文作者签名索,并采用影印、缩印或扫描等复制手段保存、汇编以供查阅和借阅。同意学校向国家有关部门或机构送交论文的复印件和磁盘。C艿难宦畚脑诮饷芎笫视帽臼谌ㄋ得导师签名:日~
第一章问题的提出笠导蚪现状及存在的主要问题夜锪髌笠蹬渌头⒄瓜肿醇按嬖诘奈侍东方瑞泰旖国际物流有限公司成立于年,是中日合资企业,公司注册资本蛎澜穑蹲首芏万美金,公司位于天津港保税区海滨六路号。公司在年通过了柿刻逑等现ぃ瓯黄牢V泄罹叱长力物流企业俊公司在中国天津的保税区、开发区、西青区建立了物流管理及分拨中心。具有智能化的货物存储仓库椒矫祝⒋婊跷个,存储的货物信息全部采用计算机系统来进行管理,,公司长期从事企业供应链的物流管理服务,拥有货物仓储、运输配送、报关报检、外贸代理、加工检验、客户服务等多项专业的管理职能,是企业管理物料及控制库存的优秀第三方服务商,是企业资源配置全球化、产品销售国际化的供应链服务商、是企业综合利用各方面资源、规范、整合其供应链的良好平台。基于目前在天津的物流分拨中心平台,广泛地开展了服务于企业供应链的物流管理业务。服务于德国海德堡、美国摩托罗拉、日本三洋、美国、美国康普、天津三美电机、天津富士通天、北京清华同方煞、北京方正、日本电装、日本欧姆龙等重要的大型企业客户三十多家,并且在业务运营中不断完善自己的服务体系、依据不同的客户全球供应链需求,定制符合客户要求的全球供应链物流操作服务流程,受到许多客户的赞扬。二十世纪七十年代以前,中国的经济研究中几乎没有使用过“物流配送”一词。自八十年代初由日本引入物流概念之后,开始了对物流配送的研究,当时接受的是,译成“物流’’。因此,我国许多文献中也是按
的主要承担者——国有物资部门经历了从物资的分配者向商品经营者的转变。其程仅ɡ镒笥遥盗竟ぷ髀试/3鞘心谠耸溆捎诘缆访婊龀び氤盗驹的概念来阐述物流配送的:“物流资料在从供给者到需求者的物理性移动过程,并创造时间价值和场所价值,也创造一定的加工价值。泄晕锪髋渌偷引进、研究与欧美及日本有很大的不同,西方发达国家及日本等国侧重于研究物流配送与企业的关系,不论是从物流配送作为企业的工具还是作为利润源泉,都侧重于从微观角度对物流配送进行研究。而中国,从引进物流的第一天起,主要集中研究和考察国民经济中的物流配送,从宏观角度和社会再生产领域考察物流配送,这是由我国的经济结构及产业结构所决定的。八十年代初,我国刚刚开始实行改革开放政策,流通领域还带有浓重的计划经济的色彩,作为生产资料流通中,所有制模式、经营方式等发生了重大变革,促使物资部门寻找自己新的出路。这时物流配送的出现,给物资部门的经营管理者带来新的希望,开始了从宏观角度研究物流配送的历史。而此时的商业系统,