文档介绍：浅谈提升我国饭店服务质量的几点建议SeveralSuggestionsaboutPromotingtheQualityofHotelinChina胡萍1龚敏2HuPingGongMin(,江西南昌330095;,江西南昌330063)(,JiangxiNanchang330095;,JiangxiNanchang330063)摘要:服务质量是现代饭店的生命线,在当今旅游市场的激烈竞争中,各现代饭店都以质量求生存,以质量求信誉,以质量赢宾客。因此,加强科学管理和提高服务质量成为现代饭店管理中永恒的主题。本文试用服务质量控制系统原理对如何提高服务质量进行分析和探讨,以期为提高现代饭店服务质量提供对策。关键词:现代饭店;服务质量;个性化;亲情化中图分类号:F272文献标识码:A文章编号:1671-4792-(2010)2-0110-03随着我国旅游业的蓬勃发展,现代饭店业也呈现出前所未有的迅猛发展势头。经过三十多年的发展,中国饭店业从小到大,由少到多,其市场竞争也越来越激烈。跨入二十•一世纪,随着知识经济时代的到来和中国加入WT0,中国的饭店业面临着许多新的机遇,当然也面临着许多新的挑战。“饭店服务质量是饭店的生命线”,因此,饭店在不断加强其硬件设施设备建设的同时,更加注重其软件设施即服务质量的提高,力争以质量求生存,以质量求信誉,以质量赢宾客。1现代饭店服务质量的内涵现代饭店服务质量是指饭店服务活动所能达到的规定效果以及饭店为宾客提供的物质需求和精神需求所达到满意的程度。其主要由环境质量、设施质量、产品质量和服务水平构成。根据美国心理学家赫茨伯格()的双因素理论:激励因素能激发人的积极性,但要使激励因素产生作用,保健因素必不可少。现代饭店服务质量中同样存在保健因素和激励因素。保健因素即“标准化服务”,激励因素则是个性化与超常化服务即“优质服务”。保健因素能保证宾客不会不满意或者基本满意,而不能使宾客完全满意;但是万一达不到这种标准,那宾客就一定不会满意,甚至引起投诉或者失去客源。饭店服务质量的标准是从宾客的角度出发,对饭店服务的活动、产品、人员及环境等方面提出的基本要求,是饭店视觉形象、服务功能性以及精神亨受方面的标准化服务规范。这要求现代饭店出现在宾客面前必须是整洁美观的环境、必须是有效的服务、必须是安全的感觉、必须是亲切礼貌的享受。并再向宾客提供个性化服务和延伸服务,才会使现代饭店的服务质量得到提高,使其服务质量真正达到完美,让宾客得到美妙的饭店消费印象和消费经验。,能够直接或间接地为现代饭店产生经济效益。因此各现代饭店都通过各种方式,努力提高自己饭店的知名度和美誉度。那么提高服务质量是其中最有效的方式之一。首先提高服务质量能得到大众传播媒介的关注,可以为饭店做宣传,起到广告的良好效应了;其次提高服务质量能使宾客直接受益并认同,他们把自己在饭店中享受的优质服务讲给朋友听,讲给同事听,有口皆碑,一传十、十传百,通过人际传播方式提高了现代饭店的知名度和美誉度,并可以为饭店节约一定的广告费用。