文档介绍：管理营销资源中心 M & M Resources Center /

让老百姓轻松上网洽公,免再苦苦排队等候

作者: Gassan Al-Kibsi, Kito de Boer, Mona Mourshed, Nigel P. Rea
来源:《麦肯锡高层管理论丛》
电子化政府可以提供更快、更方便、更正确的服务,使民众的生活大为改善。
尽管政府部门很少站在网络革新的第一线,但是,过去 5 年来,利用网络为民提供服务,却
已然悄悄引爆。这段期间内,全球有超过 500 件的电子化政府方案问世,而 1996 年只有 3
件。而且,很多方案从初期的表现看来,显然大有可为。例如,几年前,在新加坡申请一份
进口或出口许可证,需要填写 21 种不同的表格,然后再耗上 15 到 20 天,等 23 个政府单位
审核。但是自从政府推出之后,申请人只需送出一份线上申请表,15 秒后就可拿
到许可证。

为了更进一步了解电子化政府发展的潜力,我们对全球重要的方案进行调查,并深入研究。
我们发现,电子化政府真正的价值,并非源于将为民服务项目上网而已,在此阶段之前,政
府部门被迫必须重新思考、重新组织,并将作业流程合理化,这才是主要根源,就像 1980
年代因重新设计核心流程,改造了许多企业一样。而且,并不是只有擅长于网络科技的工业
化国家才会受惠,电子化政府计画同时也将许多世界级的科技业者,引进开发中国家。

更好、更省钱的政府

老百姓及企业上网洽公,免于排队等待,不但可以享受到更快、更方便的政府服务,而且错
误也更少。例如,新加坡的 eCitizen 入口网站,使老百姓可在一个网站上取得所有政府部
门的服务。搬家了吗?新地址只需键入一次,就会自动传送到所有的政府单位,像是邮局、
警察机关等。想开家小公司吗?只需点几下,就可以向新加坡法务部申请专利,向贸易发展
局申请进口许可证,而且可以在人力资源部张贴求才公告。目前,新加坡或许在这场电子化
政府竞赛中遥遥领先,但是英国、美国华盛顿州,以及其它一些地方正紧追在后。

我们的经验指出,电子化政府产生的利益只有 15﹪来自技术方面的改良,其它都源于将提供
服务的方式合理化。这两项因素结合,使每一笔交易都能省下大量的成本。在亚历桑那州,
上网更新行照,成本只需美元,而顾客亲自登门办理则需美元。而且,这个网站
由 IBM 负责建置与管理,并收取每一笔线上交易成本的 2﹪,根本没花纳税人半毛钱。这些
费用已经使该州汽车监理处节省将近 2 百万美元,而且一旦越来越多人选择上网换发执照,
此项金额很快就变成两倍或三倍。美国国税局(Internal Revenue Service)只需美
元就可处理一笔电子退税案,而书面作业要花掉美元。由于美国州政府岁出有 40﹪花在
提供服务,因此可能省下的预算,非同小可。
管理营销资源中心 M & M Resources Center /
大部分省下的成本来自于利用一种规则化决策引擎〈rule-based decision engine〉,只要
使用者符合特定条件,就可自动发证或进行其它作业。例如,新加坡的可以自动
核发 95﹪以上的进出口许可