文档介绍：导游带团过程中旅游事故的预防与处理讲师:潘利许昌学院导游带团过程中旅游事故的预防与处理一、旅游事故的特点和类型二、旅游事故处理的一般原则与基本程序三、导游带团过程中常见旅游事故的预防与处理一、旅游事故的特点和类型(一)旅游事故的概念旅游事故是指在旅游过程中突然出现的可能影响旅游活动正常进行的问题、差错或事件。旅游突发事件/旅游故障人身损害、财产损失心理损害、形象声誉损害一、旅游事故的特点和类型(二)旅游事故的特点1、突发性2、危害性3、复杂性4、紧急性一、旅游事故的特点和类型(三)旅游事故的类型1、技术性事故和自然性事故2、重大事故和一般事故3、单一性事故和复合性事故4、责任事故和非责任事故二、旅游事故处理的一般原则与基本程序(一)旅游事故处理的一般原则1、及时果断原则2、损失最小原则3、确保旅游日程原则4、按章办事原则二、旅游事故处理的一般原则与基本程序(二)旅游事故处理的基本程序1、遇事沉着,稳定旅游者情绪2、拟定和实施处理方案3、善后处理4、记录、总结三、导游带团过程中常见旅游事故的预防与处理(一)漏接、空接、错接1、漏接的处理和预防漏接是指旅游团(者)抵达一站后,无导游人员迎接的现象。三、导游带团过程中常见旅游事故的预防与处理(一)漏接、空接、错接1、漏接的处理和预防(1)处理说明情况/查明原因,耐心解释诚恳道歉提供热情周到服务采取弥补措施/物质补偿三、导游带团过程中常见旅游事故的预防与处理(一)漏接、空接、错接1、漏接的处理和预防(2)预防认真阅读计划核实到达的准确时间提前抵达接站地点