文档介绍：三明市恒联坤怡养旅游发展有限公司泰宁海峡旅行社总经理执行计划方案: 旅行社诚信经营公约 1 、严格遵守《旅行社管理条例》和《旅行社管理条例实施细则》,认真履行旅游协会会员义务,自觉维护游客合法权益。 2 、恪守职业道德,自觉履行国家及旅游行业对客人服务标准,坚决抵制以降低服务质量、“零团费”、“负团费”等不正当竞争行为诱导游客消费,杜绝价格欺诈行为。 3 、奉行诚信经营,信守合同约定,履行服务承诺,不擅自减少服务项目,不随便降低服务标准,不做虚假广告宣传,不用不实之词误导消费者,杜绝欺客、宰客行为。 4 、文明经营,规范操作,热情服务,勇于创新,不断推出旅游新产品,积极倡导有益身心健康的旅游服务项目。 5 、严格按照核定的经营范围开展经营活动,不超范围经营,不搞挂靠承包, 不变相转让经营权,不私设分支机构。 6、严格安全管理,落实安全责任制,不租用非旅游定点的汽车接待旅游团队, 保障旅游者的人身、财产安全,为旅游者提供符合安全要求的服务;做好防火、防盗、防食物中毒和防突发事故的发生。 7 、严格执行《导游人员管理条例》和《导游人员管理条例实施细则》,导游全部持证上岗,杜绝导游无证上岗和聘用“野导”;导游人员文明导游、热情服务,导游词健康、文明、规范。 8 、完善内部管理制度,不断提高经营管理水平和服务质量标准。建立公开合法的佣金收受制度,建立公开、公平的导游人员工作报酬机制,严禁导游人员超计划、超时购物,杜绝私拿私收回扣的行为,并接受游客监督。 9 、按规定及时给付员工的劳务报酬和缴纳社会保险,及时与关联企业进行结算,不拖欠租车费、餐饮费、住宿费团款和相关费用。 10、及时、准确、合理处理游客投诉,对确属旅行社责任引起的消费纠纷,及时有效地协商解决。自觉抵制旅游不良风气,积极举报旅游违法、违规行为。 11、遵守社会公德,重视精神文明建设,维护我市旅游形象。 12、自觉接受旅游行政管理部门的监督、检查,自觉接受社会各界的监督。如违反以上公约,愿接受旅游行政管理部门、行业协会根据法规、规章和诚信公约予以处罚,并向社会公布我社的不诚信行为。旅行社规章制度一、遵守作息时间,不迟到,不无故旷工。二、工作人员要从消费者利益出发,维护企业信誉,遵循“宾客至上,服务至上”的原则。三、服从组织分配,顾全大局,搞好协作配合。四、上班时间不得随意说笑,干一些与工作无关的事。五、工作人员必须佩戴工号牌,着装整齐,仪表端庄。六、服务主动热情,周到礼貌,使用规范语言,对外统一使用标准用语--普通话。七、每天做好卫生工作,保持室内外清洁卫生。八、严守单位商业机密,不得泄露,如若泄露,将根据情节轻重给予处分。九、实事求是,廉洁奉公,不准弄虚作假,欺上瞒下。十、爱护公司财物,不得随意浪费、损坏单位的物品。导游员管理制度一、导游人员应严格按照国家要求及公司要求进行各项工作。二、导游人员应保持良好的仪容仪表,穿着朴素大方,带团严禁穿高跟鞋、奇装异服、浓妆艳抹。三、导游人员应提前半个小时抵达团队集合的地点,做好各项准备工作:携带话筒、社旗、出团预算书、确认书、意见表、团款。团队出发时致欢迎词、行程概况、景区概况,注意事项,路途中要尽量调动游客情绪,结束时要致欢送词,到家后要写工作日记。四、导游人员应始终坚持微笑服务,认真负责,细心周到,体贴入微,尽量满足游客合理要求,能与每一位游客交流、沟