文档介绍：营业厅忙时应急预案为了更好的为客户提供周到的服务,提升客户满意度,有效的提升客户感知、缓解厅台压力,结合公司2009年服务重点工作要求,现针对厅台现有情况制定《营业厅忙时应急预案》,具体内容如下:一、根据客户群合理安排班务每个厅台之间客户群不尽相同,首先厅台需要十分清楚厅台现有先忙时段、客户群情况。根据客户群不同大致可分为商业客户、居民客户、学生客户三大类,各厅台需要结合自身厅台特点,合理安排员工班制、午餐时间、补班时间,同时需要了解清楚厅台主要的业务种类,针对每月不同时间段合理安排专项业务受理窗口。商业客户:具体细分为“写字楼客户群”、“商业区客户群”,“写字楼客户群”忙时主要集中在每月月初、月底及周一至周五中午11:00-15:00左右;“商业区客户群”忙时主要集中在每月月初、月底及每周末。居民客户:忙时主要集中在每周周末。二、做好业务预处理1、各营业厅根据本厅特点在咨询台的显著位置悬挂“业务预处理专区”字样挂牌,使客户从跨进营业厅第一步起就能清楚地知道自己应该做什么,了解“业务预处理”概念,感受“业务预处理”服务为其带来的便利。2、由迎候人员引领进厅客户填写业务预处理卡作为客户关怀手段的一种,营业厅的流动咨询人员应第一时间询问客户需要的办理业务,并帮助等候的客户填写预处理卡的相关内容,将业务办理的解释和审核手续前移到客户等候的时间内,既避免了客户等待时的急躁,提高客户感知。3、当岀现客流量高峰时合理利用业务受理台席及咨询台。建议厅台在每月客流高峰期必须开满所有业务受理窗口,避免短时间内客流激增导致客户等候超时。咨询台席可以受理简单业务,例如密码重置电话号码确认、单位客户系统确认(避免托收、财务章、身份证等问题影响办理)、打印转讫发票等业务。、下表为经过业务预处理后该业务办理时间对照表业务种类未预处理所用时间预处理后所用时间动感地带入网15分钟10分钟神州行入网15分钟10分钟全球通入网18分钟12分钟神,动密码重置10分钟8分钟动感地带转户20分钟15分钟全球通转户20分钟15分钟转品牌(动转全)17-20分钟17分钟转品牌(动转畅)10-15分钟10分钟转品牌(全转动)18-20分钟17分钟全球通话费换手机12-15分钟8分钟国际漫游(动感)12-15分钟12分钟国际漫游(全球通)12-15分钟12分钟动感实名制10-12分钟10分钟三、执行业务预约流程根据现阶段公司业务种类,并进行风险评估后,可以整合出大概以下几类业务适合预留手续:1、大宗话费类(包括话费,预存,打印帐单,异地跨区交费由于涉及到提前出票再通知客户来取票交钱所以适合附近关系较密切的大客户)2、变更类业务(包括加减担保,更改付费方式,改客户资料,加神州行港澳台漫游,变更套餐,动感开国内漫游加实名制,开通取消国际漫游等)客户预用于续登记表・xls四、做好对“新业务”的业务量分析和专项治理统计分公司5、6、7月份携号转品牌数量,如下表所示:5月6月7月转品牌252029993569通过上表数据得知,7月份业务种类增加神州行转品牌后,确实给营业前台增加较大的业务量,同时由于是“新业务”,势必增加客户解释方面的工作量。由此可见,“新业务”的推出势必给营业前台造成较大的影响。营业厅对于新业务的推出应及时做出正确的判断,合理分流常规业务,