文档介绍：《导游业务》第一章导游与导游员1、导游的含义:为旅游者担任向导,解说人文或自然景观,在旅游全过程中为旅游者服务,安全、圆满地完成全部旅游行程2、导游员的定义特指“已取得从业许可证并受雇于某企业,带领旅游者在当地进行观光活动的从业人员”。3、为什么说托马斯·库克所组织的第一次商业旅游活动被认为是近代旅游业的发端?a他首创了团体旅游,组织了人数众多的旅游团;b他首创了价格便宜的团体旅行,并采用了预收费用的方式;c他首次包租了专门的交通工具为旅行团服务;d他采用了在组织旅行前对线路的考察的方式;e他首次作了宣传;f他为此次旅行做了全面而周密的组织安排4、现代旅游业中的导游服务有什么样的发展趋势?导游服务的职业化、专业化、商品化、标准化、法制化5、列举帝王巡游的5位著名皇帝西周周穆王、汉武帝、隋炀帝、康熙、乾隆6、21世纪导游工作的特点a导游工作岗位的专业化;b导游知识结构的科学化;c导游服务工作的个性化;d导游服务技能的科技化7、简述我国导游员的分类情况8、导游员的职责a接受旅行社委派,负责具体实施旅游计划b为旅游者提供导游、讲解服务c为旅游者提供旅行服务、通关服务、酒店入住及退房服务、餐厅的用餐安排服务、购物指导服务和娱乐安排服务d保护旅游者的人身安全及财产安全e协助旅行社和其他相关部门处理旅游过程中的问题和事故f协助旅游者在旅游过程中的其他活动,如参加会议、接见、座谈等9、导游员应具备的生理特质是什么a身体状况;b仪容仪表10、导游员应具备的精神特质是什么a道德品质(立足于社会的根本);b心理状态;c政治觉悟;d知识结构;e应变能力;f组织协调能力;g人际交往能力;h语言表达能力;i创新精神11、1986年颁布的旅游企业一线员工职业道德规范爱国爱企,自尊自强;遵纪守法,敬业爱岗;公私分明,诚实善良;克勤克俭,宾客至上;热情大方,清洁端庄;一视同仁,不卑不亢;耐心细致,文明礼貌;团结服从,大局不忘;优质服务,好学向上。12、导游员的行为规范:热爱祖国,遵守外事纪律,恪守“内外有别”的原则;熟练掌握《导游人员管理条例》相关规定,并严格遵守;熟练掌握并严格执行各种规章制度,不专权或越权处置相关事宜;遵守国家规定的各种法律法规。13、旅游活动中导游员的礼节规范a仪容干净整洁;b仪态大方端庄;c语言清晰流利;d行动快慢有致;e态度和蔼可亲14、导游员送别客人是的礼节a感谢客人来到本地旅游观光;b对自己工作的支持和配合c要对自己工作中做得不周到的地方向客人表示歉意;d要欢迎客人再次来本地观光e祝福客人旅途愉快、一路安全顺利f提醒客人不要忘记行李物品g挥手致意,等车船离开稍远一点在转身离开15、取得导游资格证书的条件16、公认最早的商务旅行者:托马斯·库克17、世界古代旅游活动的全盛时期古罗马时代,出现了显贵们的长途观光旅行、海滨疗养旅行、艺术鉴赏旅行、教徒们的宗教旅行,及各国使节出访旅行18、旅游活动发展趋势a旅游活动的普遍性和大众化;b旅游业的竞争性和全球化;c旅游的专业性和规范化;d旅游的创新性和持续化19、列举中国古代旅行的三种典型形式a帝王巡游b官宦访察c使节出访d科学家和旅行家考察e文人墨客f朝圣取经第二章导游服务概述1、实地口语导游服务的特点a体现了人在旅游服务中的主导地位;b确保对不同的旅游者进行及时的、个性化的和针对性的服务,体现服务工作中“以人为本”的宗旨;c增加导游和旅游者之间沟通和交流的时间,增进人与人之间的友谊2、图文声像导游的类型图文;声像;多媒体3、导游服务的五种基本属性a社会性;b服务性;c文化性;d经济性;e涉外性4、导游服务的经济性表现在哪些方面a为旅行社创造经济效益并为自己创造劳动报酬;b为旅行社吸纳更多的客户,并为旅游目的地吸引更多客源;c为旅游目的地的地方产品进行推销;d为促进经济交流建立桥梁5、旅游动机有哪几种基本类型6、导游服务的特点是什么a独立性;b复杂性;c脑体结核性7、导游服务的社会性应当怎样理解a旅游活动已经是一件具有广泛社会性的人类活动;b导游服务的对象具有广泛社会性;c导游服务行业,不仅在世界范围内已经成为一个成熟的社会行业,而且在中国也已经成为社会经济中一个行业8、导游服务的独立性主要表现在哪几个方面a独立实施旅游接待计划;b独立组织安排旅游活动;c独立协调与有关服务人员和服务机构的关系;d独立宣传相关的国家政策、法律和法规;e独立调节旅游者之间的矛盾以及旅游者与第三方的矛盾;f独立处置突发事件9、导游服务的复杂性主要表现在哪几个方面a服务对象的构成复杂;b服务时面临的相关环节复杂;c工作地域变化复杂10、导游服务在旅游服务中处于什么的地位中心地位11、导游服务的三原则a满足旅游者合理而可能的需要;b维护旅游者合法权益;c经济效益与社会效益并重12、“宾客至上”原则有哪些内容a导游人