文档介绍：鸿新伟业呼叫中心—十年呼叫中心建设经验鸿新伟业: ..................................................................................................................................... 1 ..................................................................................................................................... 1 ..................................................................................................................................... 1 ..................................................................................................................................... 2 鸿新伟业 Toowell IP 技术的,纯软件的分布式呼叫中心解决方案即为: 在企业中心建立一个虚拟的 IP 呼叫中心平台,而在各分支机构建立分布式呼叫中心,各区中心之间通过 ATM 或 DDN 专线与中心的平台相连, 从而实现语音和数据的传递和共享。整个系统所需的各种服务器都设在总中心,各分中心仅需 IP 网关和能上网的多媒体电脑即可。系统是分布式服务, 集中式管理, 这不仅可以使客户服务更便捷、更富于地方特色、成本更低,而且中心的客服经理可以对各分中心的客服质量、效率和效果进行全面的监控和管理, 这样使客户服务部门最关心的服务质量、服务成本和服务管理问题都得到很好的解决。呼叫中心的核心控制部分建在企业的中心, 在全和电信公网的接入点, 其中中心将完成对全资源的统一分配, 呼叫的统一管理及系统的维护与管理。分布式呼叫中心系统可以在多个地点设有人工座席和与电信公网的接入点, 呼叫经内部 IP 网络由设在中心的 ACD 服务器统一分配, 根据实际情况分配给各个分部的座席处理。外地呼叫进入系统后, ACD 系统寻找最合适的座席进行分配, 如座席与接入地在同一网段(如从分部接入点进入系统的呼叫由分部本地座席处理时) ,则系统直接在本地建立语音通道, 而不占用从分部到中心的网络带宽资源。通过设在中心的中心控制平台, 系统管理人员可完成对全系统座席资源的配置, 对座席技能、权限和密码进行管理, 可完成 ACD 路由算法的修改与定义,可随时观察到全系统呼叫排队、等候情况和座席上班情况(如上班人数、忙/闲状况等) ,还可打印全系统各座席组、各队列的统计分析报表。: PSTN 呼入呼叫保持、座席间呼叫转接、座席间通话、支持客户的信息弹屏、自动语音导航、咨询服务与记录、提供