文档介绍：标题客户档案管理制度版本第 0 版版次第 0 次修改页码共 3 页第 1 页受控状态编号执行主体监督主体考评主体客户档案管理是企业营销管理的重要内容,是营销的重要基础。而不能把它仅仅理解为是客户资料的收集、整理和存档。建立完善的客户档案管理系统和客户档案管理规程,对于提高营销效率,扩大市场占有率,与交易伙伴建立长期稳定的业务联系,具有重要的意义。客户档案管理对象客户档案管理的对象就是你的客户,即企业和客户的过去、现在和未来的直接客户与间接客户档案管理的对象包括:从时间序列来划分:包括老客户、新客户和未来客户。以老客户和新客户为重点管理对象。从交易过程来划分:包括曾经有过交易业务的客户、正在进行交易的客户和即将进行交易的客户对于第一类客户,不能因为交易中断而放弃对其的档案管理;对第二类客户,需逐步充实和完善其档案管理内容;对第三类客户,档案管理的重点是全面搜集和整理客户资料,为即将展开的交易业务准备资料。从客户性质来划分:包括政府机构(经国家采购为主)、特殊公司(与公司有特殊业务等)、普通公司、顾客(个人)和交易伙伴等。这类客户,因其性质、需求方式、需求理等不同,对其实施的档案管理的特点也不尽相同。从交易数量和市场地位来划分:包括主力客户(交易时间长、交易量大等),一般客户和零散客户。不言而喻,客户档案管理的重点应放在主力客户上。总之,每个企业都或多或少地拥有自己的客户群,不同和客户具有不同的特点,对其的档案管理也具有不同的做法,从而形成了各具特色的客户档案管理系统。客户管理内容正如客户自身是复杂多样的一样,客户档案管理的内容也是非常复杂的,不能一概而论。归纳起来讲,客户档案管理的基本内容包括以下几项:客户基础资料。即企业所掌握和客户的最基本的原始资料,是档案管理应最先获取的第一手资料。这些资料,是客户档案管理的起点和基础。客户资料的获取,主要是通过推销员进行的客户访问搜集来的。在档案管理系统中,大多以建立客户卡或客户管理卡的形式出现。客户基础资料主要包括客户的名称、地址、电话;所有者、经营管理者、法人(这三项应包括其个人性格、嗜好、家庭、学历、年龄、能力等方面);创业时间、与本公司交易时间、企业组织形式、业种、资产等方面。客户特征。服务区域、销售能力、发展潜力、经营观念、经营方针与政策、企业规模(职工人数、销售额等)、经营管理特点等。业务状况。主要包括目前及以往的销售实绩、经营管理者和业务人员的素质、与其他竞争公司的关系、与本公司的业务联系有合作态度等。交易活动现状。主要包括客户的销售活动状况、存在的问题、保持的优势、未来的对策;企业编制/日期审核/日期批准/日期修改标记处数修改/日期标客户档案管理制度版本第 0 版题版次第 0 次修改页码共 3 页第 2 页受控状态编号执行主体监督主体考评主体信誉与形象、信用状况、交易条件、以往出现的信用问题等。以上四方面构成了客户档案管理的重点内容。客户档案管理基本上是围绕着这四方面展开的。客户档案管理方法建立客户档案卡。作为客户档案管理的基础工作,是建立客户档案卡(又称客户卡、客户管理卡、客户资料卡等)。采用卡的形式,主要是为填写、保管和查阅方便。客户档案卡主要记载各客户的基础资料,这种基础资料的取得,主要有三种形式:由推销员进行市场调查和客户访问时整理汇总。向客户寄送客户资料表,请客户访问时整理汇总。委托专业