文档介绍：业务流程改进
2004-1-5
何谓流程?
流程:一组或一项作业,该作业需要投入,需要增加投入的价值、需要向内部和外部顾客提供产出项活动作业
生产流程:从将要交付给企业外部顾客的文件和软件的物理接口到产品包装的整个过程,如提炼石油
业务流程:所有服务流程和支持生产服务的流程,如订货、工程改进、发放工资等。
一个流程包括一组逻辑上相关的任务,这些任务利用组织资源完成既定的目标,以实现组织的目标。
提高质量的关键是流程,而不是个人。
提高企业利润的最大机会源于业务流程改造。
管理者的任务是设计和制造流程,实际操作者将在管理者设定的范围工作
何谓流程?流程的层级结构
流程理念根源于西方文化与科学传统中的分析和解析
作业链的观点:强调各项作业的连贯性,无缝隙连接
供应链的观点:强调企业与外部的联系,供应商的供应商,顾客的顾客
价值链的观点:增值INSOURCING, 不增值OUTSOURCING
步
骤
任
务
作
业
流
程
Harriton改革流程图
P1
P2
A
B
P4
P3
Reform
Time
P1: 目前状态
P2: 期望状态
P3: 痛苦
P4: 欢乐
A: 传统教育下的平均绩效曲线
B: 当痛苦与高兴水平随学习
经历而变化时的绩效曲线
统计显示:如果一个星期内没有运用所学习的知识,则以后使用的概率等于20%
流程改进的方法
流程控制统计法
员工参与
适时制
质量功能矩阵
质量决策矩阵
拓古奇方法
低质量成本计算法
流程的外围环境
流程
输入
输出
机制:
人员
制度
…
控制:
公司政策
法律规定
流程的IDEFO标准
如今,企业的业务环境发生了
很大的变化,日趋复杂,但是
企业的业务流程却很少变化。
流程改进的动力来源
顾客
顾问
供应商
员工
标杆瞄准
Learning star(学习之星)
Source:哈林顿《业务流程改进》
顾客:调查病人,直接面对顾客
员工:了解你的员工的直接感受
和潜在感受
标杆瞄准的医院
制造业的一个观点令人深思
丰田公司估计:制造业中任何时刻都有可能
有85%工人没有在做工作:
5%看不出来在工作
25%正在等待着什么
30%可能正在为增加库存而工作
25%按照低效的标准或方法而工作
业务流程改进对组织的好处
使得组织能够面向顾客
预测和控制变化
通过对已有资源的高效利用,提高竞争力
实现复杂作业快速有效转变的途径
有效处理内部关系
提供各项作业的系统观点和角度
持续关注流程
防止错误
帮助全院了解如何将投入转换为产出
提供衡量浪费的指标
说明错误产生及纠正方法的观点
开发全面绩效测评系统
对组织的目标提供解释
需要改造的流程
C
B
A
(急需改进)
C
B
B
D
(最低)
C
C
高
中
低
对顾客的影响
改进的机会
高
中
低
就诊流程
住院流程