文档介绍：营业厅服务标准作业指导
(导购岗位)
中国移动
2010年1月
目录
一、目的 3
二、导购人员的工作职责 3
三、导购人员标准作业指导 4
(一)、主动迎送客户 4
(二)、缩短客户等候时间 5
1) 引导分流 5
2) 使用自助 6
3) 预约处理 6
4) 增开台席 6
(三)、维护营业厅内秩序 6
(四)、厅内巡视 7
营业厅服务标准作业指导
(导购岗位)
一、目的
本作业指导书旨在帮助导购人员进一步明确岗位职责,了解导购岗位日常工作的主要职责以及履行职责过程中的规范化作业要求,并通过场景脚本,深化对有关规范要求的理解。本指导书可作为导购岗位的学习资料,也可为其他岗位如:值班长、保安人员执行工作时,提供指导。
二、导购人员的工作职责
导购人员的核心任务是了解客户的问题与需求并提供相应的服务,最大限度地方便客户,传递高质量的服务。概括起来,导购人员的职责主要包括:
主动迎送营业厅客户
受理客户简单业务咨询、
推荐客户使用自助设备
主动关怀
引导分流
主动营销
积极进行厅内秩序维护
保持厅内环境卫生
主动迎候笑一笑
询问客户何需要
问客证件带齐否
解答问题需简要
引导客户在哪办
帮助客户排好号
厅内秩序很重要
疏导分流要做到
过往不忘问您好
厅内巡视经常要
资料摆放勤整理
环境卫生莫忘掉
微笑送客必做到
为帮助导购人员方便地理解和记忆工作职责要点,我们将导购人员的服务职责标准编写成口诀,内容如下:
三、导购人员标准作业指导
(一)、主动迎送客户
主动迎送客户工作关键:
点头微笑问候到,
询问客户何需要,
确认资料带齐否,
如未带齐解释好,
协助取号要做到,
引导客户到各区。
当导购人员位于营业厅门口时,应承担迎送客
户,了解客户需求、引导办理和送别客户的任务。
其工作要点如下:
1)主动问候:
当客户径直走向咨询台并在视线3米以内时,应
以标准站姿站立,目视客户,主动向客户点头微笑
示意,客户进入视线3米时,应问候客户。
2)主动询问:
询问客户要办理的业务类型并询问客户是否带齐相关资料和证件。
如客户带齐证件,根据客户要办理的业务类型取对应的排队顺序号票,并按客户的不同需求引导客户。
如客户未带证件不能办理业务,耐心地向客户解释为了保障其权益,没带证件不能办理,同时主动推荐客户至就近的营业厅办理。
3) 引导客户:
对于办理一般业务的客户(如更改业务套餐,开通增值业务等),指引其取号/排队。
对于办理缴费业务的客户,须推荐其使用自助缴费渠道。
对于办理新开户的客户,引导至号码超市,主动向其介绍三大品牌特色,让客户决定办理哪个品牌,然后推荐合适的套餐并讲解优惠措施。
对于销户、补卡等业务的客户,请客户到相应台席处理。
对于投诉的客户,请其到客户接待室,转交给该岗营业员。若此时客户接待室已有客户在处理中,则由导购人员引领客户至休息区,与客户交流投诉的原因,并协助解决。
4) 送别客户:
当客户离开营业厅时,按标准的站姿,身体微微前倾,点头微笑,同时送出
道别语。
(二)、缩短客户等候时间
导购人员应通过安抚、分流等措施来缩短客户等候时间,或者达到改善客户在等待时间方面感知的目的。
安抚客户工作关键: