文档介绍：『学习改变人生·做成功物业管理人!』 
客户服务部管理手册
客户服务流程及方法详解 
  客户服务部工作内容概述  
  客户服务部员工岗位职责  
  客户服务部规章管理制度  
  物业验收制度  
  入住管理制度  
  二装管理制度  
  投诉处理制度  
  报修管理制度  
  拜访客户制度  
  清洁管理制度  
  绿化管理制度  
  形象策划管理  
  总台管理制度  
  安全管理制度  
  防火管理制度  
  客户档案管理制度  
  物业管理保险制度  
  有偿服务收费制度  
  客户迁出管理制度  
  商业推广活动管理制度  
  公共场地使用管理制度  
  突发性事件或异常情况处理程序  
  员工培训制度  
  管理稽核制度  
  定期检查与工作评估  
  与物业管理相关的主要政策法规  
 
第 1 页,共 76 页 
中国物业服务教育网
『学习改变人生·做成功物业管理人!』 
  客户服务部工作内容概述  
 
  概述  
 
客户服务部负责对客户的服务和公共地方的管理工作,是物业管
理公司的窗口部门,承担着办理客户进驻及二次装修手续、进行日常
感情沟通与常规服务、收集反馈客户意见与建议、督促与协调相关部
门处理客户诉求、监督稽核其他职能部门服务质量、执行物业管理公
司各项管理方案等多项重要工作。  
在客户服务方面,首要任务是推动客户的教育,使他们进驻广场
后明白要遵守公共规则、爱护公物、维护客户合法权益、及促进客户
彼此间之睦邻关系。作为客户的代理人,有必要在客户入住时向客户
解释有关设备设施的能量配比情况及供应情况,使客户有所了解,让
客户明白水电费计算方法、电梯和手扶电梯的数量及使用方法、空调
设备及其供应时间,加班之空调费及客户提供的物业基本设施。  
客户服务部有关人员负责解释有关签署租用合同的条款后,应将
需要办理的各项手续(如入伙手续、装修手续)及退租程序等,编制
成用户手册、装修手册提供给客户参考。  
客户服务部应配合其他部门共同管理公共地方清洁、维护公共卫
生及养护公共设施,使管理能发挥其应有之功能,从而达到为客户提
供舒适、优雅、整洁、安全的生活、工作环境的最终目的。  
 
  客户服务部的主要工作内容  
 
  保持物业管理公司同业户的联系,通过与客人接触和定期用拜
访收集、整理业户信息和需求,并及时传达给有关部门作为工作指导
和决策依据。  
  安排新入驻的业户办理入驻手续,领取钥匙、核验能源表底及
填写单元设施交接单,协助业户办理装修申请,负责安排业户的搬家
事宜。在业户配合下,作好身份登记及制证工作。  
第 2 页,共 76 页 
中国物业服务教育网
『学习改变人生·做成功物业管理人!』 
  配合工程部、保安部对二次装修进行管理,及时纠正违章施工。  
  核发及催缴物业管理费、能源费及其他相关费用。  
  拟订部门总结、计划、班次安排,部门文件整理及归档工作,
建立客户档案和二装施工管理档案。  
  监督和提高保安、工程、清洁等部门的服务质量和工作效率,
并相应提出合理化建议。  
  每日进行多次大厦内全方位巡视。  
  制作客户水牌并根据实际变化及时更换。  
 
  客户服务部员工基本要求:  
 
  服务态度,文明礼貌;  
  服务行为,合理规范;  
  服务效率,及时快捷;  
  服务效果,完好满意。  
 
 
客  户  服  务  部  服  务  内  容  示  意  图  
 
 
  客户服务部员工岗位职责  
 
  客户服务经理  
工作督导:物业总经理  
直接下属:客户服务主任/清洁主管/夜班经理  
岗位职责:  
1.  收取及审阅大厦的巡楼报告及每天的投诉记录,并处理跟进;  
2.  编制及安排各级管理员工轮更表,并报行政人事部;&#