文档介绍：管理客户关系
成交并不意味着推销过程的结束。成交之后,推销员还有许多工作要做,包括为顾客提供各种各样的服务、处理顾客抱怨等。这些工作的核心目的,是建立良好的客户关系。推销员能否建立良好的客户关系,不仅影响某一顾客今后的购买行动,而且影响多个潜在顾客的多次购买行动。
所谓建立良好的客户关系,是指推销员运用各种手段建立并维持与主要顾客的良好的业务关系和人际关系,以便获得更多销售机会的活动。著名市场营销学着菲利普·科特勒认为,建立关系是必需掌握的三种主要技能之一(另外两种技能是推销技巧和谈判艺术)。
建立良好关系,实质上是要求推销员改变那种“一锤子买卖”式的推销方法,与顾客保持长期稳定的往来,赢得老顾客的重复否买,并通过老顾客吸引更多的新顾客。可见,建立关系对提高企业推销工作效率,对树立企业的形象,均具有重要的意义。
成交后的工作
建立良好客户关系
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成交后的工作
成交后工作的主要内容
处理顾客抱怨
提供售后服务
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成交后工作的主要内容
建立良好的客户关系必须从成交之后立即开始。只有做好成交之后的一系列工作,与顾客的关系才有可能建立起来、发展下去。
:成交以达成交易协定为特征,但销售的完成却以实现产品和货币的交换为特征。与一般消费品不同,工业品和特殊消费品的推销则往往把这两项工作分开。现代市场营销更将销售完成的时间表推至购买者把所购买的产品完全消费或使用到弃置后,因为在此之前他们都不会再购买同一产品。因此,达成交易后,推销员仍需完成其后续工作。
口头协议书面化:有些情况下,交易协定以口头形式达成,如电话订货,只要购买者的信用状况可被接受,即可为顾客送货。但些情况情况下,交易必须以书面的购销合同来确认。为此,口头达成交易后必须将交易协定书面化,作为双方责任和义务的法律认可,避免日后出现拒绝收货、拖欠货款或不承认成交条件的纠纷事务所依据。
有的产品推销是不需要或可免去签丁书面合同这项工作的,如前面所说的达成交易协定的同时实现产品和货币交换的推销就不需要伶仃购销合同。再有,就是买卖双方经过长期的合作和了解,相互间恪守约定的承诺,形成信誉交易关系。另外,就是购销习惯的问题。但是,无论如何,即使以口头约定未成交依据,签订一份备用的书面合同仍是必要的。
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签订合同应注意事项:有些情况下,需要签订正式的成交合同。除了法律方面的问题外,签订正式合同还需要注意一些技术性的问题。
有的企业备有印制精美的购销合同书,一旦成交即由双方代表在其上签字确认预定的购销条款以及某些附加条款。这种预先印好的合同书虽有其便利之处,但把顾客推到被动为止,使对方容易产生不被尊重的感觉。因此,使用这种购销合同书的推销员务必让顾客充分了解合同的各项条文,并指出重要条款或措辞,必要时还需详细加以说明。只有买卖双方确实了解彼此的期望,事后才会减少许多问题的发生。
冗长的合同常常会令人感到繁琐,甚至产生畏惧,顾客可能因之感到害怕。为此,推销员在签署合同前应尽量通过扼要的说明将之简化,令购买者容易理解。
针对有些熟悉的购买者会将签订合同看作是推销员对其信誉有怀疑的情况,说明时要特别强调合同是为了保护买卖双方的权益,而并非其他别的目的,更不是对对方的不信任。
购销合同应尽量根据不同的购买者而定。这样可满足顾客差异要求,亦可消除顾客被强加接受心理阴影。同时,这样做还能特别体现出推销员的个性,反映买方市场以客为主的销售方式。由双方共同讨论、制定和签署合同的所有条约,既可加深双方对合同内容的认识和理解,也为以后顺利履行合同打下良好基础。
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有些推销员在接到购货订单后才开始组织货源或进行加工生产的,这多出现于代理采购和特殊要求产品的生产。以此种形式销售可降低资金周转期限,减少货品留滞发生的费用,并且可按顾客要求进行采购和生产。但也增加了推销员的工作负担和责任,即其必须时时注意保证交货期,甚至参与采购原材料至产出成品的全过程跟踪,使自己的推销承诺得到落实和兑现,维护个人和企业的信誉,形成良性的推销循环。
其实,在公司备有货物的情况下,推销员也需处理办理出库单证、验货、运输等一系列工作。一方面,签订合同时推销员要考虑双方定的成交条件能不能得到保证,特别是交货期、货物量和产品质量要求是否达到合同的规定;另一方面,成交后亦要加紧努力,监督和保证这些条件的实现。这就需要推销员关心、了解和参与组织供货,才能顺利实现合法、合理的交易
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处理顾客的抱怨
重视顾客抱怨
处理顾客抱怨的原则
处理顾客抱怨的技巧
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重视顾客抱怨
一个投诉可能代表着一百个顾客的抱怨