文档介绍：第9章信息系统运维服务规划设计信息系统运维服务实施应基于用户需求调研分析,从企业战略出发、以客户需求为中心,对信息系统运维服务进行全面系统的规划设计,建立企业业务战略、企业信息化战略与信息系统运维服务之间清晰的匹配和关联关系,确定所需要的业务服务组件,为信息系统运维服务的部署实施做好准备,以确保为最终客户提供满足其需求的服务。主要内容:(1)信息系统运维服务管理规划。(2)信息系统运维服务大纲、规划和实施细则。(3)信息系统运维服务财务管理。(4)信息系统运维服务项目成本控制。(5)信息系统运维服务组合管理。信息系统运维服务实施的原则(1)标准性原则:运维服务实施应依据国际、国家及行业相关标准进行。(2)规范性原则:供方的工作过程和所有文档,应具有很好的规范性。(3)可控性原则:在保证项目质量的前提下,要按计划进度执行。(4)完整性原则:用户需求调研分析和规划设计的范围和内容,要完整地覆盖信息系统运维服务管理所涉及的技术和管理等各个层面。(5)合理性原则:运维服务管理规划设计必须立足于需方的现实情况。(6)可操作性原则:在运维服务管理体系架构设计中,应根据运维服务管理要求提出相应的解决方案,方案必须具体可行,易于实际操作。(7)保密性原则:用户需求调研分析的过程和结果应严格保密。(8)经济性原则:运维服务方案的设计和实施应具有较高的性价比。信息系统运维服务管理制度的建立(1)网络管理制度:网络准入管理制度、网络配置管理制度、网络运行/监控管理制度等。(2)系统和应用管理制度:包括对主机、数据库、中间件、应用系统的配置管理制度、运行/监控管理制度、数据管理制度等。(3)安全管理制度:包括网络、主机、数据库、中间件、应用软件、数据的安全管理制度及安全事故应急处理制度。(4)存储备份管理制度:包括备份数据的管理制度和备份设备的管理制度。(5)故障管理制度:包括对故障处理过程的管理制度、故障处理流程的变更管理制度、故障信息利用的管理制度及重大故障的应急管理制度等。(6)技术支持工具管理制度:包括对日常运行维护平台、响应中心、运维流程管理平台、运行维护知识库、运维辅助分析系统等的使用、维护的有关制度。(7)人员管理制度:包括对信息系统运维人员的能级管理制度、奖惩制度、考核制度、系统外部人力资源使用的管理制度等。(8)质量考核制度:制定相关制度,对以上各类制度的执行情况进行考核。信息系统运维服务管理规划的原则(1)目的性:运维服务目标是管理规划的核心,运维服务管理实施规划是围绕如何实现目标而制定的,运维服务管理实施细则是落实运维服务管理实施规划的具体内容、方法和措施。(2)系统性:运维服务管理规划本身是一个系统,它是由各项子规划构成的,各项子规划不是孤立存在的,而是密切相关的,要使运维服务管理规划形成有机协调的整体。(3)动态性:服务项目所在环境常处于变化之中,这就会使规划的实施偏离目标。因此运维服务管理规划要随环境的变化而不断调整和修改,确保运维服务目标实现。(4)相关性:构成运维服务管理规划的任何子规划的变化都会影响到其他子规划制定和执行,进而影响到运维服务项目的正常实施。因而在制定运维服务管理规划时必须考虑各子规划之间的相关性。信息系统运维服务目录的梳理信息系统运维梳理服务目录可参照国家标准GB/T29264-2012《信息技术服务分类与代码》对服务业务进行全面梳理,形成标准化的服务产品目录,并明确哪些业务是企业的重点发展方向。序号服务类别服务项目服务内容响应时间服务频度交付方式交付成果1数据中心设备运维服务门禁及监控系统配件定期维护、检查保养7*2412次/年现场确保系统正常运行,提交维护记录空调含配件定期维护、检查保养7*2412次/年现场确保系统正常运行,提交维护记录UPS配电室5P吸顶空调定期维护、检查保养7*2412次/年现场确保系统正常运行,提交维护记录UPS配电室机房专用空调定期维护、检查保养7*2412次/年现场确保系统正常运行,提交维护记录UPS主机(含配件及一组电池)定期维护、检查保养7*2412次/年现场确保系统正常运行,提交维护记录………………信息系统运维服务大纲、规划和实施细则(1)信息系统运维服务大纲:即信息系统运维服务项目投标文件,是供方(投标人)为获得信运维服务项目在招投标阶段编制的。它必须完全符合和满足需方(招标人)在招标文件中提出的各项要求条件,且在相对比较保密的环境条件下完成的。(2)信息系统运维服务规划:用以指导服务项目实施全过程中各项服务活动的综合性文件,它是在供需双方签订运维服务合同后,由项目经理主持,团队全体成员参与讨论编制的。是指导其整个项目团队开展信息系统运维服务工作的技术管理性文件。(3)信息系统运维服务实施细则:由专业运维服务工程师依据《信息系统运维服务规划》及本专业技术要求,针