文档介绍：客户满意度调查经验交流在调查所涉及到的因素当中,车站工作人员的行为仪表、车站及车内外卫生环境、列车安全设施、票务人员的售(补)票服务、(补)=.002自动售检票站务人员引导服务00Copyright©2005ByALLPKUManagementConsulting而售(补)票服务是目前轻轨运营服务当中的短板,站务人员问讯服务水平也应适当提高车站工作人员行为仪表车站服务人员服务态度站务人员礼貌用语站务人员乘车引导站务人员问讯服务自动售检票站务人员引导服务票务人员售(补)票服务站台/站厅广播车厢温度广播报站列车安全设施行驶过程中的平稳程度启动制动平稳程度卫生环境808**********Copyright©2005ByALLPKUManagementConsulting不同年龄、学历、职业、居住地、出行目的和乘坐频率的乘客的总体满意度水平均没有表现出显著性差异根据不同的年龄、学历、职业、居住地、出行目的和乘坐频率的乘客分组进行总体满意度水平的方差分析比较,不同分组之间呈现差异性的置信水平均不超过95%Copyright©2005ByALLPKUManagementConsulting而从***进行的乘客问卷调查结果来看,不同乘坐频率的乘客的满意度差异明显,一周乘坐2-,,所以忠诚客户2-。一乘坐因此,***的调查结果每天更符合常识。©2005ByALLPKUManagementConsulting这些乘客对自动售检票站务人员引导服务和站台广播的满意程度与总体情况背离相对较大车站工作人员行为仪表车站服务人员服务态度站务人员礼貌用语站务人员乘车引导站务人员问讯服务自动售检票站务人员引导服务票务人员售(补)票服务站台/站厅广播车厢温度广播报站列车安全设施行驶过程中的平稳程度启动制动平稳程度卫生环境75777981838587Copyright©2005ByALLPKUManagementConsulting但针对此类乘客的回归分析显示上述两项因素对其整体满意度影响不大UnstandardizedCoefficientsSig.(Constant)-------(补)-----©2005ByALLPKUManagementConsulting但不同年龄段的乘客对站务人员礼貌用语、问讯服务、列车广播报站、列车安全设施、行驶及启动制动时的平稳程度、<2020-3031-4041-50>50<2020-3031-4041-50><2020-30列车广播报站31-4041-50>50<2020-30列车安全设施31-4041-50>50不同年龄组对各种因素满意水平的差异Copyright©2005ByALLPKUManagementConsulting但不同年龄段的乘客对站务人员礼貌用语、问讯服务、列车广播报站、列车安全设施、行驶及启动制动时的平稳程度、