投诉处理--顾客投诉的原因.ppt

文档介绍：投诉处理
课程目的
1、使参训学员能有效地处理日常客户投诉;
2、缩小客户投诉的消极影响;
3、挽留投诉客户,扩大企业知名度。
课程形式
讲授+案例分析+情景游戏+模拟演练
顾客投诉的原因
对顾客的承诺没有实现
顾客没有受到应有的尊重
顾客的权利受到损害
投诉造成的后果
给顾客造成极其不良的印象
顾客不购买或不再光顾我们的商场
顾客不再向他人推荐我们的产品
对顾客
投诉造成的后果
对我们自己
个人收入减少
个人工作的稳定性降低
个人没有工作成就感
投诉造成的后果
对我们的企业
公司的发展受到限制
公司的生存受到威胁
公司的信誉下降
竞争对手获胜
顾客对商品的投诉
质量不好
商品标识不全
制造上的瑕疵
污损、破洞
顾客对服务的投诉
态度恶劣
用字遣词不当
劝卖方式不当
说明不足
礼品包装不当
不遵守约定
运送不当
水平理论
情绪
原因