文档介绍：客户服务部
2010年11月19日
2010年全省第二期满意度调查分析通报
目录
二、新业务短板问题分析
一、近期满意度调查结果分析通报
三、下阶段工作强调
2
(一)KPI情况
省份
总分
(10分)
标准满意度
(5分)
客户感知短板满意度
网络质量()
新业务()
湖南
5
截至10月底,集团公司完成了三期全网满意度调查(全年共四期),根据既定考核规则,我省标准满意度和网络质量短板满意度已经达标,暂得满分。而新业务短板满意度仍未达标,。
—客户满意度KPI考核形势依然严峻
新业务满意度
考核目标值
实际调查值
计分()
第一期
第二期
第三期
全年加权
表现
领先度
其中:领先联通
其中:领先电信
注:根据2010年考核办法,当满意度表现和领先均未达标时,取两者计分的低者。
注:2010年领先度是取与强势竞争对手相比的差值,即与满意度相对较高的竞争对手进行比较,目前全省新业务满意度的强势竞争对手是电信。今年集团公司对竞争对手只在第二、四期调查,各占50%权重。
3
我省标准满意度全年呈现持续上升的良好态势,表现与全网持平。,高于考核目标()
集团公司仅在第二期调查了竞争对手数据:, 。在标准满意度方面,联通是我们的强势竞争对手
数据来源:集团公司满意度调查通报
全网排名
15
20
10
14
16
21
16
(二)标准满意度
—从全省来看,整体满意度表现较好,但领先优势不明显
4
除长沙以外,其余13个地市第二期标准满意度均高于考核目标()
除邵阳以外,其余13个地市都较第一期有所提升,其中衡阳、株洲提升超过2个百分点。
数据来源:省内第二期满意度调查
(二)标准满意度
—从各地市来看,整体满意度提升比较明显
5
整体而言,热线、缴费、积分计划、营业厅、话费信息等商业过程客户感知较好,列前五位;促销/优惠活动、价格水平、投诉列后三位。
价格水平、网络质量两个商业过程全年下降幅度比较大,需重点关注。
(三)各商业过程表现
表现
改善-与今年第二期相比
热线
缴费
积分计划
营业厅
话费信息
宣传
网络质量
新业务
资费套餐
促销/优惠活动
价格水平
投诉
全网排名
改善-与09年相比
3
14
5
15
25
20
26
17
13
18
31
9
注:因有效样本量过少,投诉满意度仅供参考。数据来源于集团公司满意度调查
6
网络整体质量满意度出现了下滑,第三期(9月底10月初调查),已经低于考核目标(),,
截至第三期,(,,取两者低值),正好达到考核目标()
数据来源:集团公司满意度调查通报
全网排名
20
20
14
12
13
25
26
(四)KPI考核短板-网络质量
—从集团调查数据来看,网络质量满意度呈下降趋势
注:08、09年是取“语音网络整体质量满意度”,2010年是取“网络整体质量满意度”。
7
除邵阳以外,其余地市网络质量短板均有不同程度的改善,其中衡阳、长沙、株洲、自治州改善幅度超过了6个百分点。
第二期,全省仅长沙、
(四)KPI考核短板-网络质量
—从各地市情况来看,网络质量短板改善效果比较明显
数据来源:省内第二期满意度调查
网络质量
领先度
较第一期改善
-
低于考核目标值()
8
长期以来,客户对中国移动新业务的评价一直比较低。从今年我省的满意度表现来看,除第一期外,第二、三期调查结果均未达到考核目标
截至目前,