文档介绍：虾天蟹地餐饮连锁管理有限公司
客诉处理
目录
顾客类型/心理分析
顾客投诉类型划分
客诉处理原则把握
客诉处理基本流程
客诉处理技巧
客诉处理禁忌
客诉案例模拟与分析
感谢顾客的投诉...
性格类型1
小熊型----亲和力好,好协调

客诉时表现:较温和,讲话不多,少抱怨;投诉时语气较温和,不需要做出相应承诺等
应对:保持同情和同感心,语气委婉…给予公司应给的优惠或补偿
和蔼可亲的小熊…
猫头鹰型----原则性强,补偿的方式很难满足
客诉时表现:坚持原则,对于优惠和补偿没有强烈意愿,语言中经常出现…媒体暴光…电话给卫生局/物价局…
应对: 保持语言的简练,在保证产品或服务规范情况下,给出解决方案,或请相关部门配合(派出所等)
性格类型2
原则性极强的猫头鹰…
蝴蝶型----性格多变,时而张扬,顺其性格沟通
客诉时表现:语气较张扬,话语较多,不太愿意听取别人(或门店)的意见
应对: 顺应其性格和语言进行对话(如:本来我今天心情就不爽…您哪儿不舒服可以说一下吗?),给予适当优惠的同时表示理解
性格类型3
性格多变的蝴蝶…
老鹰型----稍强势,喜欢结果和解决问题的时间
客诉时表现:语气较直,注重结果,要求承诺最快解决时间和方案,少商量或讨价还价
应对: 保持公司的原则和立场,尽量先安抚客人情绪,按事件程度来承担相关责任,但不可轻易承诺(需先报备店长等),保证处理的统一性
性格类型4
强势要结果的老鹰…
顾客心理
心理是人们对外界事物的一种客观反映。
顾客心理是一个特殊群体—客户对所要享受产品或服务的一种客观的心理活动。
我要投诉啊
顾客需求
顾客来餐厅需求的是:
产品----身体能量需求
服务----享受服务,调节心情
环境----悠闲舒适,小资情调
商务洽谈----舒适的环境,舒心的服务促成生意
家庭聚会----丰富的产品和优惠
情侣约会----优雅的情调和西餐氛围
顾客投诉
顾客对产品本身和服务质量都抱有良好的愿望和期望值,如果这些愿望和要求得不到满足,就会失去心理正平衡,由此而产生的抱怨和想“讨个说法”的行为,这就是顾客的投诉。
投诉→满意
不满→投诉
客诉的产生
(不满→抱怨→客诉→客诉中的客诉……)
客诉类型1
建议性客诉
投诉人一般不是在心情不佳的情况下投诉的,恰恰相反,这种投诉很可能是随着赞誉而发生的。
处理重点:感谢投诉人能够给出建设性建议,并请投诉人了解公司对建议的重视程度及后期反馈。
案例:你们今天的餐好咸…餐的量也少了…
好建议啊