文档介绍：掌控职场氛围及情绪管理
讲师:林茂松
氛围
情景
感受
职场氛围一定是依托在一种文化背景之下
职场氛围的掌控就是通过调整人与人之间的关系来烘托职场的文化
倾听技巧
倾听能鼓励他人倾吐他们的状况与问题
而这种方法能协助他们找出解决问题的方法。
倾听技巧是有效影响力的重要关键,而它需要相当的耐心与全神贯注。
倾听技巧由四个个体技巧所组成,分别是鼓励、询问、反映与复述。
目的:促进对方表达的意愿
跟进——请继续说,然后呢?嗯?我
明白了。
增大——告诉我更详细一点。
关键字——注意关键字应做适当的回
应。
鼓励
目的:以探索方式获得更多对方的信息资料。
方法:开放问句——使对方能够回答较多的
内容,因此使我们能更了解对方的情
形。
封闭问句——将问题的答案限制在一定的范围内
(通常是两个),例如“是”或“否”,因此所能提
供的额外资讯就减少。
诱导谈话——深入某一主题,鼓励继续表达。
询问
目的:告诉对方你在听,同时确定完全理
解对方的意思。
方法:反映内容——正确的解述谈话的内
容。
反映情绪——正确的了解说话者的
情绪,并考虑其非语言行为的信息。
反映目的——正确的判断说话者的
目的。
反映
目的:用于讨论结束时,确定没有误解对
方的意思。
方法:重复重点——将说话者的陈述重点,
以自己的话重述一次。
归纳整理——将沟通过程以条例式
系列方式整理说明。
复述
安全而和谐的气氛,能使对方更愿意
沟通,如果沟通双方彼此猜忌、批评或恶
意中伤,将使气氛紧张、冲突,加速彼此
心理设防,使沟通中断或无效。
气氛控制技巧由四个个体技巧所组成,
分别是联合、参与、信赖与觉察。
气氛控制技巧