文档介绍：《酒店管理—餐饮服务质量管理一餐饮服务质量概述》内部外部服务人员的信息反馈现场的来回走动管理统计肖日单菜的销售情况客人用餐结朿后检查桌面剩菜情况填写宾客意见卡接受宾客投诉回访宾客**11-3服务质量的监督检查服务质量监督的内容服务质量检查的主要项H提高服务质量的主要措施**服务质量监督的内容制定并负责执行各项管理制度和岗位规范了解服务质量,及时总结工作并及时处理投诉提出改进和提高服务质量的方案、措施和建议分析薄弱环节,改革规章制度组织定期或不定期的现场检查开展评比和优质服务竞赛活动**服务规格环境卫生仪容仪表工作纪律服务质量检查的主要项H**提高服务质量的主要措施具备丰富的质量管理经验,并以身作则全员进行全过程的管理和参与清晰的职能划分明确的职责分工质量成果要不断的加强和巩固对前台质量和后台质量的控制应一致跟踪监督新的质量标准和实施计划加强现场指挥京***•2238屮国最大的资料库下载餐饮服务质量管理餐饮服务与管理**内容提要第一节餐饮服务质量概述第二节餐饮服务质量的控制第三节餐饮服务质量的监督检查**学****H标掌握餐饮服务质量控制的方法;根据餐饮服务质量的存在的主要问题进行餐饮服务质量分析;了解餐饮服务质量的含义及提高的意义、掌握餐饮服务质量的特性、内容;H标1H标2掌握餐饮服务质量控制的方法;H标3H标4**11-1餐饮服务质量概述1•**餐饮服务质量服务需求是指被服务者即宾客的需求服务质量就是指服务能满足服务需求的特性的总和。服务指所提供的有形产品和无形产品。**服务需求服务需求明显隐含社会个人物质精神**评判服务质量标准宾客的满意程度宾客的期望和我们提供的现实产品、服务的比较质量是客人决定的质量是动态的、变化的、因人而异的给客人的期望值不要过高,要恰如其分**提高服务质量的意义服务质量是饭店赖以生存和发展的生命线提高服务质量是竞争的需要服务质量的优劣是判断管理水平的重要标志** 客人需求衰退引起客人不满服务标准降低(关键点) 设施设备利用率降低利 润 率 降 低无力进行新投资服务标准包括:设备设施水准、服务水准、管理水准。**餐饮服务质量的特点综合性短暂性关联性一致性**案例 一天,餐厅里来了三位衣着讲究的客人,服务员引至餐厅坐定,其屮位客人便开了口:〃我要点XX菜,你们一定要将味调得浓些,样子摆得漂亮一些。〃同吋转身对同伴说:〃这道菜很好吃,今天你们一定要尝尝。〃菜点完后,服务员拿菜单去了厨房。再次JL来吋,便礼貌对客人说:〃先生,对不起,今天没有这道菜,给您换一道菜可以吗?〃客人一听勃然大怒,〃你为什么不事先告诉我?让我们无故等了这么久,早说就去另一家餐厅了。〃发了脾气,客人仍觉得在朋友而前丢了面子,于是,拂袖而去。**分析: 这位服务员犯了两个错误,一是在班前未了解厨房备货、菜式情况,致使客人点这道菜吋未即吋指出无货;二是在语言上用词不恰当,未朝有利于事物发展的方向做出解释。 如果知道无货,可换个方式向客人说明,像〃先生,这道菜是这里的特色菜,今天点这道菜的人特别多,己经卖完了,您能不能换道其它菜?XX菜也是我们这里的特色菜,您不妨尝尝。〃这时,客人会想酒店生意真不错,看來英雄所见略同,自己很有品味,能够吃到这里的特色菜,这样在朋友而前也