文档介绍：精品课程—项目管理学第12章面对冲突的项目沟通管理认识项目的冲突项目沟通及其管理面对冲突的项目沟通管理精品课程—,是项目内部或外部某些关系难以协调而导致的矛盾激化和行为对抗。?1、项目冲突的主体?2、项目冲突的表现形式?3、项目冲突的范围精品课程—,项目冲突可以分为:人际冲突、群体或部门冲突、个人与群体或部门之间的冲突以及项目与外部环境之间的冲突。?项目冲突的产生来源于项目管理的诸多方面:?1、个人因素造成的冲突?2、项目团队角色冲突?3、项目干系人目标差异冲突?4、项目管理程序的冲突精品课程—、沟通模式?(1)正式沟通与非正式沟通?(2)上行沟通、下行沟通和平行沟通?(3)单向沟通与双向沟通?(4)书面沟通和口头沟通?(5)言语沟通和体语沟通精品课程—项目管理学2、沟通渠道:公认的正式沟通渠道有链式、轮式、环式、Y式及全通道五种形式。巴维拉斯(Bavelas)曾对五种结构形式进行的实验比较结果如下表12—1。精品课程—项目管理学沟通模式指标链式Y型轮式环式全通道式解决问题的速度适中适中快慢快正确性高高高低适中领导者的突出性相当显著非常显著非常显著不发生不发生士气适中适中低高高表121各种正式沟通网络的比较非正式沟通渠道有单线、流言、偶然、集束等四种形式精品课程—项目管理学3、有效沟通的障碍在信息传递、理解过程中,以下因素会妨碍沟通的效果,应着力加以克服:过滤、选择性知觉、知识经验水平、情绪、语言、忽视倾听。精品课程—?1、沟通规划在项目沟通规划中,一项极为关键的内容是确定并限制谁与谁沟通,以及谁是信息接收人。第二个内容是正确选择沟通技术:首先要清晰表达;其次要控制情绪;第三是积极倾听;第四利用多种通道;注意运用反馈;第五是建设性的沟通。沟通规划阶段的成果便是制定沟通管理计划。精品课程—项目管理学?2、信息发布?经验教训记录?项目记录?项目报告?项目演示介绍。?利害关系者的反馈?利害关系者通知?绩效报告?3、利害关系者管理?利害关系者管理系指对沟通进行管理,以满足利害关系者的需求并与利害关系者一起解决问题。?面对面会议是与利害关系者讨论、解决问题的最有效方法。精品课程—?1、诊断?2、处理?3、项目冲突处理结果