文档介绍：BEXCEL中太数据客户战略远卓管理顾问2001/08/02目录¶前前言¶中太数据客户管理的流程及框架¶中太数据客户分析及管理¶中太数据客户管理中心组织¶中太数据信息化化服务务平台¶中太数据基本工具与模块1中太数据总体战略包包括六个方面TS业务务战略研发营销分销渠客户战略战略道战略战略产品战略本文件的主要内容2中太数据客户导向型“4S”产品战略的远景与目标通过全面细致的客户服务务、主动动积极的针对性营销、全面的解决方案、完善的客户关系管理与对客户需求的敏锐感觉和及时反应,达到到核心优秀客户的最大满意度,从而实现中太数据公司盈利的持续增长与核心竞争力力的提升“Smell”“Sales/marketing”•跟踪客户的需求变化化•完善营销渠道“Satisfaction”•跟踪市场的变化化与机会•建立伙伴关系•跟踪技术的发展•进行目标营销与主动动营销•提供良好的客户服务务•保持公司的灵活性•使健康的客户关系成为一种资源•实现客户满意度的最大化化•建立有效的运作机制制“Supply”•具有很强的实现能力力•保证有较强的研发实力力•提供有针对性的全面解决方案•保持一定规模的核心自有产品线3“客户导向型战略”的核心是通过各种手段,,,达到到客户满意度的最大化化,达到到客户满意度的最大化化TotalSolutionSales/Marketing“TotalSatisfaction”达到到客户的完全满意直接营销•提供全面解决方案••目标营销•建立机制制QuickResponseSmellCRM影响国内行业标准的能力力发现需求•服务务客户•(以海尔客服为范例)•创造需求•TroubleShooting•本地化化•客户服务务4竞争对手在客户经营管理中的做法华为亚信中兴5中太数据要在中国IT产品维持持续增长并获取竞争优势势的首要保证是:::•中太数据打下并且维护与客户无以伦比的关系,中太数据应在优秀的客户心目中取得不可替代的本土第一供应商的地位。•中太数据要整个组织都集中精力力于持续的提供高于竞争对手的服务务和超越客户期望值。6客户战略前前提•各个客户不同,有不同的目标和期望,能够准确区分客户的公司才有可能成为优秀的公司•优秀的客户只能来源于对其恰如其分的商业合作计划•客户导向战略正是所有竞争对手的策略,对中太而言,唯有整个公司拥抱“客户第一”的理念,才能达到到更高的程度和更高的标准。•为了达成用“客户战略”来竞争的目的,中太组织应该全面面向客户,而不是内部流程导向。7客户管理定义•客户管理是一个获取、保持和增加加可获利客户的过程。•涵盖了企业的营销、销售、服务务等与客户接触的相关领域,要求企业把客户当作企业运作的核心来组织自己的生产和服务务。•客户管理是一种以“客户关系一对一理论”为基础、旨在改善企业与客户之间关系的新型管理机制制。通过实施客户管理,企业将可以从往以产品为中心运作模式逐步过渡到到客户为中心的运作模式8客户管理的目标客户关系管理识别、获得方便客户获得所需的信息和服务务、开发的伙伴、保持适当的客户。,使用数据以更好地了解客户期望和需求。目标是由将客户视为一系列产品交易转变成为终身整整服客客整产服客客客客客客客客客服客客,同时客客客客客客客客客客客客盈盈盈客客客客客客客客客服服服服服服服服9