文档介绍：城管局“12345”市长热线办理工作自查报告市政府信息化管理办公室:XX年我局“12345”市长热线工作在市委、市政府的正确领导下,在市政府信息化管理办公室的具体指导下,按照上级有关办理要求积极开展工作并取得成效。现将XX年我局办理情况报告如下:一、基本情况截止11月30日,我局“12345”累计受理市民有效来电378件,已办结378件,办结率100%,所有来电均在规定时间内办结。在今年累计受理市民有效来电中,投诉类151件,占%;求助类142件,占%;咨询类17件,占%;行风类1件,占%;其它类67件,占%。投诉、求助类占整个来电的%。二、认真受理来电一是认真受理每一件来电,做到件件认真记录,经办人对来电内容提出处理意见,经审核后转有关科室或直属单位限时办理。二是对一些情况复杂或重要的来电,做到先送相关领导阅批后,及时转送有关部门限时办理。三是局领导亲自参与办理,如来电中涉及的“百条街巷改造工程”问题、安全问题、路灯问题、环卫基础设施问题、占道经营问题等,主要领导就相关问题牵头召集有关部门召开协调会或现场办公会,研究解决市民反映的问题,竭尽全力为民办实事,办好事。四是对来电内容叙述不清楚或需要与来电人沟通时,经办人员主动电话与来电人联系,问明情况后及时处理或对查处结果加以解释说明。自XX年12月28日“12345”热线开通以来,局机关、各直属单位牢固树立“公仆”意识,坚持“群众利益无小事”的观念,认真受理市民的咨询、求助、投诉和政风行风等方面的来电,所有来电做到了事事有回复、件件有落实。对属于职能范围的来电,尽心尽职地努力去解决好;对不属我局职能范围的来电,一是现场查明情况后说明原因及时退回呼叫中心,二是本着为民之所急,为民办实事、办好事的态度,能处理解决的问题也及时给予处理解决。一年来,我局及时、高效的“12345”市长热线办理工作,认真负责的办理精神得到了广大市民的肯定。三、制度健全专人负责为了做好“12345”市长热线工作,我局除了严格按照上级有关办理规定和要求执行外,在此项工作开展初期就制定了《XX市城市环境卫生管理局关于办理“12345”为民服务呼叫电话的规定》并印发到了各科室和直属单位要求认真执行。我局领导高度重视、关注此项工作,市政府12345为民服务呼叫中心工作简报每期必看,重点来电亲自阅批、督办,落实了承办科室和经办人员,有专门的工作设备。此项工作纳入了重要议事日程和目标管理并实行年终考核。各直属单位也层层落实了办理责任制。局系统“ 12345”市长热线工作已形成制度化、规范化,网络化。四、办理情况部分重复投诉来电情况原因。城管工作的性质决定了在市民的来电中难免有部分重复投诉情况。由于城管工作的特殊性,如市容环境卫生、占道经营问题,一时搞好了的工作,执法人员离开后就有可能反复、回潮。有的属历史遗留问题,需要政府出面协调解决或创造条件逐步加以解决;有的属旧城区问题或规划建设滞后或开发建设遗留问题,道路等市政环卫基础设施尚未完善,也未移交城管部门进行管理,市民有问题只好找政府、找城管部门解决;有的属于城管体制问题,城管工作不能适应城市发展的需要,管理权限受到制约,目前