文档介绍：顾客满意度一一关于学校食堂I部分:(一)引言顾客满意度(customei?satisfaction)作为顾客满意的量化统计指标,描述了顾客对产品的认知(期望值)和感知(实际感受值)Z间的差异,可以测量顾客满意的程度。当顾客的认知小丁感知时,顾客的满意度就高,就会赞誉该产品;反Z,当顾客的认知大丁感知时,顾客的满意度就低,就会抱怨该产品。顾客满意度调查的作用是:反映企业(公司)过去、当前和未来经营的质量;帮助企业决策者和管理者制定相丿应的政策;宣传企业和提高企业的知名度;为企业的改进和发展提供方向和依据。具结果会促使企业的每个员丁•重视顾客满意度,更好地为顾客服务。而对顾客满意度的调研和其因素分析,不只是为了得到一个综合统计指数,而是耍通过调查活动,理解顾客的期望和耍求,确定某企业(公司)满足这些期望和要求方面成功的程度,即优势和劣势各处在什么位置。而进行因素分析,即可以找出能影响满意度的重要因索,从而这样可以使金业找准自己的立足点,提高顾客满意度,改革企业的管理方法,进行制度创新和技术创新,获取经营成果和利润,提高企业的竞争力,结果是增强国家的综合国力。(二)研究方法叙述性统计分析对于个别变量运用叙述性统计方法,说明齐变量之平均数、标准差、白分比等回归分析和路径分析方法以满意度为因变量,其他各个因素为自变量,从而來判别各个因素的相关重要程度。路径分析采取多元回归的方法。(multipleregressionanalysis)]佃径路系数就是凹归方程式屮的「标准化凹归系数」(standardizedregressioncoefficients)o3•因索分析首先对本研究问卷各构面分项,采用主成份因素分析法及最大变界数转轴法之方式萃取主耍Z构而因素。萃取标准为特征值大于1,;进行因素分析以建构效度,选取儿个公共因子,这样,企业可以对比分析企业的连续数据,明白自身的长进Z处以及亟待解决的地方。再将各分项对总项(item-to-total)Z内:部一致性程度检定第II部分:实证分析饭店服务属于第三产业,是一个以“服务性”为主导的行业。食堂在学校成功经营过程中的公式如下:成功=高质量饭菜+优质的服务+环境适宜虽然,学校食堂是在学校里开设的,所服务的对象是广大学生,但是学校里有好儿个食堂,在食堂Z间施行的是竞争机制,服务的好坏,同学的眼睛是雪亮的,直接导致食堂承包人的收入多少,符合市场竞争机制。学校食堂窗口承包者在竞争中求生存,从而提高顾客的满意度水平是提高学生忠诚度和增加市场占有率必要手段。优质的服务可以提高顾客的满意度,满意度的提高可以增强承包者在学生里的知名度。虽然学校食堂的承包制度施行了儿年,但在管理体系不够完善,不能有效的提高整体的服务质量,而对大量的学生,学生量的增加,直接导致整体服务质量的下降。学生消费同样的金额,却得不到相同的高质量服务。食堂窗口承包者应以顾客满意度来提升自己在学生里的知名度。一个企业的品牌知名度是通过在市场的实际操作中口然滋生出来的(当然也可以通过人为地炒作来快速提升),同样,在学校这个缩小型的社会里也是如此。学校食堂窗口的知名度靠的是在长期为学生提供服务的过程屮,由学生口碑相传,积累下来的在学校里的基础。因此对食堂窗口承包者的长期赢利性和來讲,顾客的满意度分析是尤其重要的。由于我们都在各个食堂里吃饭,所以对食堂有深刻的了解,故选学校食堂为研究对象。一、调查方法本次调查的对象为学校里的在校学生,主要采取问卷调查的方法和观察法。采取和学生而对而交流的方式,从食堂屮随机抽取50名学生。问卷设计:问卷包括两个部分,第一部分为顾客满意度指标,第二部分为顾客的背景资料。第一部分采用的是Likert五点量标记分方式,1•很不满意、、3.—•般、、,将每一•题的可能答案祁涵盖在这五个选项当中,并且对每个问题所涉及的方面让受访者进行评价,以便填答者能充分表示客观的感受或看法。第二部分主耍采取选择的形式。主要指标有年级,口吻偏好,等背景资料。二、指标的设计对于影响顾客满意度的因索指标,从饭店的角度出发,主耍有关饭菜、和后勤人员服务质量、环境等方面的因素。因此设计如下:饭菜1•、分析方法:(一)因素分析吴明隆(2000)指出,因素分析的冃的在于求得量表的「建构效度」(constructvalidity)o因素分析是在一群具有相关性且难以解释的资料中,找出儿个概念上有意义的,并且彼此Z间近丁独立的可以影响原始资料的共同因素。本研究使用抽取共同因素方法中的主轴法,转轴方式使用最大变异数转轴法。首先对因素加以萃取,其中因素分析Z萃取特征值(Eigenvalues