文档介绍：酒店服务质量通用标准1、 服装通用标准岗位服装各岗位员工着本岗制服上岗,服装干净,整洁,2、3、无污渍,油渍岗位服装平整,挺括,无褶皱,线条轮廓清楚岗位服装完好,不陈旧,无破损,不开线,不掉扣协调程1、度2、3、各岗位服装与酒店规格协调各岗位服装与服务项目协调,能突出服务项目的特点和风格岗位服装与本岗工作性质协调,有利于工作方服装区1、别2、登记区别,主管以上管理人员与普通员工服装有明显区别,不同级别的管理人员服装有一定区别,便于客人辨认岗位区别,各岗位服务人员服装式样色彩有明显区别,便于客人辨认统一程1、同一部门,同一工种,同一岗位的服装式样色彩,质量统一2、同一工种,同一岗位的员工外套,内衣,鞋袜,鞋袜,裙子,领带,领花,配套统一,无随意穿着上岗现象发生2仪容仪表通用标准面容1、2、员工上班,面容整洁,大方,舒适,精神饱满男性员工不留长发,小胡子,大鬓角,女性员工不留怪发行,餐厅女性服务员发不过耳,员工发行美观大方,头发干净化妆3、4、1、班前刷牙,上班不吃零食,牙齿清洁美观服务时精神集中,眼睛明亮有神,不疲惫班前整理面容,女性员工化淡妆,容貌美观自然,2、饰物1、有青春活力化妆与工种,服务场所协调,不浓妆艳抹,无娇艳,引起客人反感现象发生员工上班可戴饰物,如手表,胸针,胸花,发结,发卡,耳环等,饰物选择适当,与面容,发型,服饰协调,美观大方2、 员工上班不戴贵重耳环,手镯,项链服饰1、员工工作服美观合体,能突出人体自然美,达到服装标准要求个人卫班前整理个人卫生,做到整洁,干净,无异味服务名员工名牌佩戴在右胸前,位置统一,端正,无乱戴或不戴现象发生3、形体动作通用标准站姿1、 当班值班坚持站立服务,站姿优美,表情自然,面带微笑2、 俩眼平视或注视服务对象,不斜视客人或东张西望两手自然下垂或在体前交叉o两脚成V字型(女性)或与肩同宽(男性),身体正直平稳,不东倒西歪4、精神饱满,自然大方,随时准备为客人提供服坐姿1、 当班或与客人交谈需要坐下时,坐姿平稳,端庄,自然,面带微笑2、 俩脚并齐,双手垂于体侧或放在俩腿上,中心垂直向下,双肩平稳放松3、 作下服务或与客人交谈时,俩眼注视客人,经理集中,不斜对,斜视客人走姿1、行走时姿势美观,动作文雅,面带微笑,自然大方2、 行进中俩眼平视,正对前方,身体保持垂直平稳,不左摇右晃,无八字步或罗圈腿3、 行进速度适中,注意前方客人,与客人碰面,微笑问好,侧身让道4、 引导客人行进时,主动问好,—2步距离处,身体略微侧向客人5、 行进中与客人交谈,应走在客人侧面0・5步处或基本与客人保持平衡,转弯时先向客人示意手势J指示方向1、 为客人服务或与客人交谈时,手势正确,动作优美,自然,符合规范2、手势幅度适当,客人易于理解,不会引起客人方案或误会3、使用手势时,尊重客人风俗习惯,注意同语言配合,不用客人不理解和可能引起客人方案的手势需要禁1、止的行2、为举止不在客人面前打喷嚏,打哈欠,伸懒腰不在客人面前挖耳、眼屎、搓泥垢,修指3、甲,照镜子不在客人面前剔牙,打饱嗝不对地吐痰,乱扔果皮纸屑,乱认烟头或杂物,并制止客人乱扔,发现被乱扔的杂物等随手拾4服务态度通用标准主动热情,宾客至上1、2、3、4、牢固树立宾客至上,服务第一思想,以主人翁态度和责任感对待本职工作坚守岗位,自觉遵守纪律,具有整体观念和团结协作精神眼勤、口勤、手勤、_急客人之所急,服务于客人开口之前对客服务热情饱满,有旺盛精力,对客人礼貌,态度和蔼,说话亲切,待客诚恳,一视同仁耐心周到,体贴入微2、3、对客服务有耐心,不急躁,不厌烦,操作认真,耐心周到对客服务始终如一,有恒心,不怕麻烦,具有忍耐精神,不和客人争吵服务细致,表里如一,时时处处为客人着想,体察客人心情服务礼貌举止文雅1、2、3、4、注重仪容,外表形象给客人庄重,大方,美观,舒适的感觉掌握各国家的风俗习惯,礼仪知识,礼貌修养良对客服务说话和气,语言亲切,称呼得当,使用敬语,语言运用准确得体服务操作和日常坐、立、行、说举止大方,动作规范,文明优雅助人为1、对老弱病客人主动照顾,问寒问暖,服务细致乐,照2、顾周详3、对残疾客人细心照料,服务周详对有困难的客人提供帮助,准确及时5理解礼貌通用标准