关键客户服务-第3节讲义课件.ppt

文档介绍：聚成华企在线商学院【关键】客户服务讲师:李羿锋第二单元把握【关键】时刻“关键时刻就是这样一种时刻,当客户与公司或组织的任何一个方面有联系时,尽管这种联系可能是遥远或短暂的,仍然很有可能给客户留下深刻的印象。”——杰恩·卡尔森SAS航空公司一.“第一次亲密接触”——???符合我们的期望吗??反馈如何?找停车的地方存包找货架请售货员帮忙逛联销区准备结帐进超市等待付款拿包骑车结束开始选择商品查看方位服务圈模型真实一刻:当顾客光顾任何一个部门时发生的那一瞬间员工每一次与顾客接触都是一个真实一刻。服务公式:100-1=0二.“其实你不懂我的心”——????关于沟通55%非语言沟通,38%声音运用技巧,8%说话的内容。非语言沟通因素决定了沟通的成败!沟通的技巧:表达的技巧倾听的技巧发问的技巧回答的技巧与客户沟通时,要重视客户的情绪!观察客户的情绪,洞察客户的情绪,感知客户的情绪,调整客户的情绪。与客户沟通时,倾听比表达重要!三.“Help!Help!Help!”——?如何发现客户的潜在需求????了解客户的需求望:观察客户的表情形态闻:听客户的语言问:启发性好的问题切:分析客户的购买数据