文档介绍：提炼主题:提升客户满意度——让员工幸福,给客户感动开场:介绍张勇其人,引出“学不会”和“可以做到的”定义:客户满意度=客户+满意度客户包括内部客户和外部客户满意度:忠诚度阐述:如何提升内部客户满意:提出推进建议和如何支持实现如何提升外部客户满意:提出推进建议和如何支持实现对比公司:提出我们努力的方向。演讲稿:提升客户满意度大家好,我叫谢晓冉,来自工控事业部从事生产管理工作。很荣幸由我代表工控事业部在这里做读书分享。在做读书分享之前,我首先向大家介绍一下,工控事业部此次读书分享活动的开展情况:首先,参照公司读书分享计划,我们制定了事业部内部的读书分享通知;其次,为了保证所有计时人员能够读到,另外增加购买书籍,要求事业部六十余名同事均做读书分享,并评选出三篇优秀文章推荐分享;第三,事业部积极参与生产部和公司组织的读书分享活动。这是工控事业部读书分享的图片展示。下面我讲与大家分享《海底捞你学不会》这本书的感受。我能站在这里跟大家分享读后感,首先我要感谢的是我们事业部同事们的大力支持,是他们提供的几十个视角,让我更加全面的来思考和提炼海底捞你学不会这本书。我今天分享的主题是提升客户满意度。在分享之前,我先向大家介绍张勇其人。可能很多同事读了海底捞这本书之后,都把海底捞的成功归结为张勇的一些独到的管理方式:变态式的服务、大胆的授权、惊人嫁妆等等,可能大家在读书过程中都会想这样一个问题:我们天正会这样吗?心里回答说不会,然后你就真的学不会海底捞了。古语道:以铜为镜,可以正衣冠;以古为镜,可以见兴替;以人为镜,可以知得失,海底捞也是一面镜子,站在海底捞面前,审视我们自己企业,有很多可以借鉴和学****的地方——我想强调的是透过海底捞来提升我们客户满意度。先定义一下,我所描述的“客户满意度”。这个客户是广义的,包括内部客户和外部客户,内部客户是指公司所有的员工,外部客户是指公司产品的用户。满意度是一种心理状态。是客户的需求被满足后的愉悦感,是客户对产品或服务的事前期望与实际使用产品或服务后所得到实际感受的相对关系。客户事前期望高,而实际对于我们的产品或服务的感受低,则会不满意。相反,如果对于产品或服务的实际感受高于客户本身对于产品的期望,则会非常满意。满意度体现的是忠诚度,员工稳定性好,干劲足,客户忠诚度高,愿意与公司长期合作。提升客户满意度就是:让员工幸福、给客户感动;海底捞是这样排序的。他们能清醒的认识到只有先让员工感到幸福,才能使得客户感受到满意。先说内部客户满意度——让员工幸福。渴望尊重和受到信任是作为人的一项诉求。那么,在企业里如何做到?我从三个方面进行阐述,第一点就是平等的对待员工。人生而不平等,但追求公平的天性是存在的。比如老板的小舅子对大家呼来呼去,一个同事靠漂亮脸蛋拿了最高奖金,刚来的大学生连上菜程序都不懂就当上经理⋯⋯员工一定不会感平等的存在,工作自然就无法全身心的付出和投入。论语中曾提到“丘也闻有国有家者,不患寡而患不均,不患贫而患不安。”其中就是强调处事公平。车间管理做到均衡,比如说同工同酬。做一些不偏颇的决定一般都会受到很好的执行效果。第二点,是要发挥员工主人翁意识。让一线员工说话,给他们自主的发言权。这样员工就会感受到公司在关心他,自己的想法可以得到公司的关注,还可以得到实施,有种主人翁的意识。经常利用开会来跟员工沟通,先听员工说,让决定是自下