质量管理第四章 质量管理的新方法课件.ppt

文档介绍：第四章质量管理的新方法第一节六西格玛管理法第二节顾客满意度指数第一节六西格玛管理法六西格玛(6SIGMA)管理法起源于美国20世纪80年代兴起的一场质量革命,最早应用于摩托罗拉公司,取得了令人瞩目的成绩。以后逐步推广到通用电器(GE)、IBM等一些著名跨国公司,至20世纪90年代形成了一股六西格玛风暴。进入21世纪以后,六西格玛管理法仍然是非常有影响的质量管理理念。由于推行六西格玛运动,摩托罗拉不久就得到了外界的认同,1988年摩托罗拉成为第一个获得颇具影响的马尔科姆·鲍德里奇国家质量奖的公司。经过10年的努力,到1997年,摩托罗拉销售额增长5倍,利润每年增加20%,实施六西格玛管理法带来的节约额累计达140亿美元,%。在摩托罗拉获得成功之后,GE等国际大公司也纷纷采用六西格玛管理法,并且也取得可喜的成绩。GE公司在1995年推行六西格玛管理法后,其收益增长速度不断加快,西格玛成为GE成长最主要的驱动因素。GE公司将六西格玛管理应用于企业经营管理活动的各个方面,并取得了巨大的收益。GE公司推行六西格玛管理后的业绩1995年刚推行六西格玛管理时,%,。到1998年底,%,。1998年,通用电器通过六西格玛管理节约了7亿5千万美元的投资,,并从增加的销量及市场份额带来数十亿的收益。在扣除所有的开支后,,1999年超过了15亿美元。一、6SIGMA质量的含义管理专家RonaldSnee将六西格玛定义为“寻求同时增加顾客满意的企业经济增长的经营战略途径。”六西格玛管理专家TomPyzdek:“六西格玛管理是一种全新的管理企业的方式。六西格玛主要不是技术项目,而是管理项目。”一、6SIGMA质量的含义6SIGMA管理是通过过程的持续改进,追求卓越质量,提高顾客满意度,降低成本的一种质量改进方法,是根据组织赶超同行业领先目标,针对重点管理项目自上而下进行的质量改进。6SIGMA管理强调对组织的过程满足顾客要求的能力进行量化度量,并在此基础上确定改进目标和寻找改进机会。6SIGMA质量6SIGMA质量顾客满意和忠诚的质量特性避免缺陷达到6SIGMA水平6SIGMA管理的核心特征提高顾客满意度降低资源成本这里的SIGMA水平(通常用英文字母z来表示)是过程满足顾客要求能力的一种度量。SIGMA水平越高,过程满足顾客要求的能力就越强,过程出现缺陷的可能性就越小。反之,SIGMA水平越低,过程满足顾客要求的能力就越弱,过程出现缺陷的可能性就越大。