文档介绍：.页眉. .页脚客服部 2016 年终总结客服部以两个效益为中心, 以三个满意为基础, 上下齐心, 咨询成功率与预约成功率都有了提高。现结合 XX 年工作实际,将 XX 年年的工作总结如下: 一、规范咨询工作: (一) 拟定咨询科室各种规章制度包括咨询服务标准, 咨询部考核细则, 电话回访服务标准, 咨询部工作范畴, 咨询部工作要求等, 细化各个具体工作的服务标准, 咨询部的基本工作规范等(二) 规范咨询业务技巧,增加咨询成功率: 十月第一周咨询成功率在 18% 左右, 预约成功率在 43%; 到目前为止, 咨询成功率约 50% ,预约成功率达 60% 以上,咨询及预约成功率均有了较大幅度的上升,前期的业务技巧培训及咨询服务的规范效果是非常显著的 1 、专业知识的学****a 、每周一次由咨询医生进行讲课,培养咨询医生的学****积极性和自主性,讲课医生能最大限度地掌握该项专业知识 b 、每结束一期培训进行一次专业知识考核,考核成绩由科室各位曾讲课的医生进行评定 c、每月拨打其他医院的电话进行总结, 从他们的咨询中揣摩、了解、学****其它医院的咨询技巧,在学****的基础上进行比较,找出自己的优势, 更好地发挥 2 、定期召开咨询记录讲评会议 a 、定期抽查每个咨询人员的咨询记录,重点在于讲评总结,. .页脚出咨询中存在的问题,提高咨询质量 b 、咨询医生的技巧和营销的交流,各个咨询医生对其它人咨询的评价c 、个人对自己的咨询记录进行分析 d 、每周一次进行咨询成功率及预约成功率的统计,及时分析曲线变化原因,找出重点,分析各个细小环节的问题 3 、完善咨询病人回访机制: 回访机制主要应用于预约病人及就诊后病人, 应用后从当初的 43% 的预约成功率提高至 74% ,有了大幅度的上升 a 、对于当时预约病人,发送预约号; 未就诊的病人,发送咨询的电话号码 b 、第二天对于第一天预约病人就诊情况进行分析,对于未就诊的病人,进行电话回访,了解其未就诊原因及就诊动态,及时进行再次营销 c 、如因电话忙碌而掉