文档介绍：民航危机管理与东航返航门案例分析中国的经济正在进入一个长期高速的发展阶段,航空运输企业也获得了前所未有的发展机会,伴随着社会现代化水平的不断提高和急速发展的经济全球化,民航企业经营环境的变化程度加剧,民航企业无法避免随时都可能发生的危机。不断变化的外部环境也给企业的管理带来了挑战,特别是互联网的快速发展,直接带来媒体舆论监督力量的加强,传统媒体的权力加上网络传播的速度,引导公众舆论的快速变化,传播渠道的变化导致航空服务隐藏的危机迅速放大。特别是近年来,航空运输企业发生危机的频率明显增多,处理不好不仅会造成声誉受损,还会带来航线被取消等后果,使企业领导者为之焦头烂额。如近日闹得沸沸扬扬的东航班机返航事件提醒航空运输企业,危机无处不在,无时不有;不在危机中成长,就在危机中衰广。一、危机管理的重要性危机猛如虎,实力再强人的企业也难以经受危机的不断折磨与冲击。然而,在一些民航企业领导者心目中,并没有对危机管理给予重视,更遑论能够未雨绸缪地提前建立危机管理体系以应对危机的可能发生,所以每当危机事件发生时,企业往往应对无措,最终损失惨重。危机管理正是在这种情况下应运而生,它是市场经济屮企业巧渡危机的一件重要法宝。对于民航企业领导者而言,危机管理实际上就是企业在处理危机时所采取的一切手段和策略,以恢复公众信任,重塑企业形象。实际上,管埋危机与如何运营企业同样重要,良好的危机管理可以保证企业沿着正确的、成功的道路前进,可以为企业营造出一个和谐的、有利的发展环境。近些年来,世界民航业内发生过许多重大危机事件,其中包括空难、9?11恐怖活动、SAS爆发、飞机劫机事件等。其中以“非典”危机和9?11恐怖活动使世界民航业遭受了最惨痛的打击,不可否认,民航企业在发展的过程屮无法避免危机的出现,重要的是,对危机个案进行解剖、客观分析以积累宝贵经验,从实际案例中吸取其中的教训,减少危机发生的机率。高超的危机管理不仅能从“危”屮寻“机”,将企业的损失降到最低点,甚至通过对危机事件的处理达到提升企业的品牌形象,如果对危机视而不见,不但会产生经济上的损失,更为严重的是企业的品牌形象受到伤害。那么作为危机程度最高的民航行业,如何避免危机的发生?面临危机发生前时如何预防?危机发生后如何对待、处理、恢复?危机过后如何总结经验、提高体制抗危机能力?二、民航危机管理三、民航危机管理应该遵守的原则四、东航返航门事件危机管理个案研究2008年3月31日,东航云南分公司18个航班飞到口的地上空后集体返航,上千旅客滞留机场。4月1H东航宣布航班因“天气原因”返航,并否认外界所说由于薪酬分配的原因。4月2口民航西南地区管理局派出调查组赶赴昆明,展开首轮调查。4月3日罢工飞行员全部返港飞行。民航西南地区管理局的调查组做出调查报告。4月4日民航总局封存返航航班资料、口的地机场天气实况,及相关飞行数据。民航局派工作组调查。4月5H东航发布声明,正对该事件调查,如证实确人为原因故意返航将视情依法依纪严肃处理。4月6日东航止式派出工作组调查航班不止常原因。4月7日东航首次承认部分航班存在人为因素,两位负责人已被停职。同口,民航局调查结束。4月8日民航局新闻发言人表示,初步认定东航云南分公司确有机组涉嫌人为原因返航。4月17日民航总局公布调查结果及处罚决定,认定为非技术原因,同时对东航罚款150万元,停止云南部分航线