文档介绍：第 1页,共 7页陕西电信营业厅测评问卷(社会网点) 测评地市/ 区县: 营业厅名称: 营业厅地址: 营业厅级别: 测评日期: 测评时间(从进到出): 第一接待人特征( 可记录工号后三位或外貌特征): 第二接待人特征: 测评人签名: 检测项目子项目考核内容标准分评分标准及规则操作要点扣分扣分原因描述一、营业厅环境及硬件设(20 分) 外部环境(2 分) 1 、营业厅门口是否干净有序, 无污渍、有乱张贴现象? 2 、营业厅外 3 米以内无乱停车、堵塞门口情况, 无小商贩活动? 1分 1、门口车辆是否摆放整齐, 门口三米范围内无小摊贩、杂物摆放,无明显污渍;门口张贴电信宣传广告是否美观,妨碍客户视线? 2 、出现任何一项不符则扣完 分对内外部环境的现状充分了解 1、门口是否有营业时间牌?营业厅名称是否规范? 2、营业时间牌是否有污渍、破损,是否在可视范围? 1分 1 、营业厅名称规范:市区:路名(区域名) + 电信营业厅;县城:县区名称+ 路名+ 电信营业厅 2 、每个要点 分内部环境(4 分) 1、厅内是否设有绿色植物或美化环境的装饰物,绿色植物是否鲜艳且表面无明显灰尘,是否出现枯萎情况? 2、设备表面是否有无明显灰尘、污渍? 3、厅内地面保持干净,营业人员工作台面整洁、干净; 4、厅内资料、物品摆放是否有序? 4分每个要点 1 分,单独考核营业厅功能布局(2 分) 营业厅的区域设置是否满足客户接待、业务办理、终端销售、业务体验等服务功能? 2分相关区域具备基础服务功能第 2页,共 7页区域设施设备(4 分) 体验区: 1、是否按公司要求设立,并有专门人员进行业务应用演示,辅助客户下载、使用 3G 业务? 2、是否按公司要求配备演示设备? 3、演示设备是否正常,演示体验内容是否符合公司要求? 4、设备出现异常时,是否有明显的故障提醒牌? 2分 1、演示设备包括:笔记本电脑、同屏显示器、大手机、智能手机、 ITV ; 2、演示内容: 3G 终端、 ITV 、无线上网、有线宽带、自营业务、 3G 业务、网掌厅; 3、每个要点 分终端区: 1、是否配有业务宣传单页? 2、手机摆放是否整齐有序? 3、价格标签是否统一? 4、是否有店长推荐标识,且全部为 3G 手机? 2分每个要点 分便民服务设施(2 分) 1、明显区域是否配有便民箱( 便民用具)、意见箱( 意见簿)? 2、厅内是否有饮水机,并配有饮水杯? 2分每个要点 1分服务元素展示(2 分) 营业厅在明显区域是否展示: 1、详细的业务办理范围公示; 2、基础资费标准(含宽带单产品资费)。 2分 1、在营业厅悬挂或摆放的基本资费表中应可查询到移动、宽带、固话等基础产品的资费标准与收取依据; 2、每个要点 1分资费查询服务(考察项) 客户如需查询与套餐等其它销售品相对应的资费标准和收取依据,是否引导客户到网厅相关专区查询? 0分若无做到,测评人员做好相关记录(包括录音、拍照、视频等) 业务宣传展示(4 分) 营业厅在明显区域是否展示: 1、集团主推套餐的宣传物料; 2、天翼 3G 基地业务的介绍、套餐办理、活动等宣传物料; 3、宣传物料摆放是否整齐? 4、宣传物料是否有过期或破损现象? 4分 1、宣传物料包括:X 展架、手绘 POP 、吊旗、宣传单页等 2、每个要点 1分第 3