文档介绍：售后服务培训课件售后服务是什么?市场的竞争归根结底是对客户的竞争,无论是出售产品还是出售服务,最终客户的满意度才是检验销售工作成败的标准。所谓售后服务就是充分了解客户,研究客户心理,注重售后细节,改进工作缺点,提高服务质量,通过全程优质服务,以换取客户的信任度。真正的销售始于售后,售后是下一次销售的开始。售后服务对于公司的重要性能够扩大客户群体的宽度与深度,发展忠诚客户甚至是终生客户;推动以老带新的工作进展;提高公司产品的信誉度与美誉度;有利于公司企业形象的整体对外输出;为公司销售工作的开展奠定扎实市场基础;增加公司在同行竞争中的优势地位。售后服务对于个人的重要性能够得到客户认可,成为客户朋友;推动客户再次复购;达到培养忠诚客户、巩固老客户的目的;增强口碑效应,树立健康代表形象;有利于以老带新、促进个人销售业绩的提升。售后服务的内容经常性打回访电话;(如  2天、1周、20天、月度、接近服完)及时满足客户合理需求,解决客户心理疑难问题(如  过生日、买鲜花、看望生病客户等)为客户解决一些力所能及的实际困难;提供一些文化产品,让客户体会到公司品牌文化;(如冠名水杯、纸巾、遮阳帽、伞、等等)经常看望重点客户,产生复购与口碑效应;必须有主动服务意识,确保客户满意,认真聆听客户讲话;以真情换亲情,壮大“荣誉客户”、“发言客户”;传达公司最新讯息,做好客情记录,便于跟进、回访;公司定期对售后服务较好的代表实施奖励。售后服务人员必须具备的条件服务态度:真诚、热情、服务至上;掌握基础的专业知识;了解其它公司竞争对手的情况;客户提出的一般问题的回答技巧;公司的概况是否了解;公司及产品的宣传报道、企业文化、广告知识等。服务的三个层次1、份内的服务你和你的公司应该做的,都做到了,客户认为你和你的公司还可以。2、边缘的服务(可做可不做的服务)你也做到了,客户认为你和你的公司很好。3、与销售无关的服务你都做到了,客户认为你和你的公司不但是商场中的合作伙伴,同时客户还把你当朋友。这样的人情关系竞争对手抢都抢不走,这是不是你想要的结果?服务的重要信念我是一个提供服务的人,我提供服务的品质,跟我生命品质、个人成就是成正比的。假如你不好好的关心你的客户、服务客户,你的竞争对手很乐意代劳。售后服务的主要原则礼尚往来的原则每次当你帮了客户的忙,那位客户就会感觉到自己也应该替你做些什么似的,客户内心就会感到对你好像有种亏欠,增进你俩的关系,就有了做成下一次增资的可能。这叫做礼尚往来原则。同类认同假如今天的客户是个医生,都在使用或接受这样的产品,那给护士推销,护士也可以接受。假如律师都接受这种产品,那向其他的律师再推销这种产品时,其他律师也会接受,这就叫同类认同。友谊原则客户介绍的潜在客户比全新的客户更为有利,因为它的成功几率是全新客户的15倍,一个拔尖的销售人员,他永远知道在培养他的老客户,同时他也不断地开发他的新客户,而新客户的开发来源,最好的方法就是由老客户介绍。而这种老客户的介绍,就是人们在运用友谊的原则。售后服务的基本礼仪*尊重为本商务礼仪中我们应该懂得这件事如何做、怎么做,但最重要的是懂得如何尊重人。*尊重别人对客户准确定位,我们在同对方交谈时,要注意对方的社会地位、职业、阅历和受教育程度,以便我们的所做、所言能够适应对方。因为无论我们做多少、有多么尊重对方,都希望他能够了解、知道和接受。(尊重人的前提——为了避免出现尴尬,一定要先了解别人,以便按照对方的****惯做事。)*在对客户有所了解的基础上,再进行服务,会有较强的针对性、目的性,有助于服务的顺利进行。