文档介绍：礼节礼仪礼貌培训一、对礼仪•礼貌•礼节的强化培训礼仪:是礼节的一种形式,就是人们施礼的一种仪式,在社会活动中的一切行为•动作表现都是由一定的礼仪形式反映出来的。1/礼:礼节,礼貌。(内容)2/仪:程序或顺序。(形式)礼节:是人们在日常生活屮,.(如:点头•致意•握手•)。礼貌:指人们在交往过程屮为了表示对他人的友好尊重,敬畏而流露岀來的一种情感,这种情感通过表情,姿态,语言,行为表现出来。它体现了时代的风尚与人们的道德修养,体现了人们的文化层次和文明程度,内容:行为,举止,着装,谈吐,仪容。:学校,家庭,职业,社交,外交。二、在服务工作中常见的礼节有:问候礼:是人与人见面时互和问候的一种礼节。1/初次见面时的问候:(您好,先生,小姐,夫人或欢迎光临)2/时间性的问候:(早上好!下午好!晚上好!您好!)3/节日性问候:(圣诞节,新年,国庆)4/其他问候:(在客人身体欠安时)称呼礼:是指日常服务中和宾客打交道时所用的称谓。1/一般习惯称呼:(对男子称“先生”对以婚女子称“夫人”对未婚女子称“小姐”)2/按职位称呼:(知道学位,军衔、职位时,要在先生小姐前冠以职衔)3/称呼宾客的姓名:4/称呼同事的姓名:3・应答礼:是指同宾客交谈吋的礼节。1/解答宾客问题时必须起立,站立姿势要正确。2/服务员在为宾客处理服务上的问题时,语气要委婉。:是服务员应送宾客时的礼节。1/宾客來到洒店,员工要主动向宾客问好,笑脸相迎。2/对垂要的外宾和有好团体来店或离店,酒店要派专人迎送,鼓掌要热烈,使宾客有亲切感。操作礼:是指员T在日常T作屮的礼节。1/员工在日常工作中,要着装整洁,举止大方、态度和蔼、敲门时要有节奏的轻轻敲。2/员工在打扫房间时,要又轻又快,不要随便翻阅客人的东西。握手礼:是人们见面或告别时使用的礼节。1握手的场合:1/在被介绍与人相识,双方互致问候时,表示与您相识而感到高兴,荣幸,愿与对方建立友谊关系与自信。2/与久别重逢的同事,表示关心和问候时。3/当有人収得重大成果和成就表示祝贺时。4/在社交场合与熟人偶遇时。5/当有人赠送礼品,发表祝词时表示感谢时。6/当拜托某人做某事,表示感谢时。7/当参加宴请时。8/在拜访友人,同事或上级领导之后,辞别时。2握手:1/必须由宾客先主动伸手后,员工才能与之伸手相握2/顺序:领导,长者,女士,主人优先。3/握手距离:45cm-100cm4/部位:掌心相对,握手掌的2/3处。上体微前倾,冃视对方,伸出右手,四指并拢,拇指张开。5/时间:3・5秒,上下浮动三下6/同男宾客握手时,可以握得稍紧些。7/与女宾客握手时,则必须轻些。8/行握手礼时双冃注视对方,微笑致意,切忌看着第三者,显得心不在焉。9/迎送宾客时,不能图省事作交叉式的握手。10/和初次见面的女士,小姐,通常不握手而行鞠躬礼。:是下级对上级或晚辈对长辈,以及初次见面的朋友之间的礼节。1/行鞠躬礼时先摘下帽子,立正姿势两冃注视受礼者,身体上部前倾15度左右。2/行礼时面带微笑,不可斜视。3/鞠躬礼的形式:点头鞠躬15度、普通鞠躬30度、深鞠躬45度。拥抱礼。举手礼:是来自于军人的礼节,保安人在工作岗位可使用举手礼。10・致意礼:点头、致意时同级或平辈之间的礼节