文档介绍：谢谢阅读美容院顾客管理制度 (1)由经营者先行定出简明的顾客服务宗旨,并形成专属的服务声明,随着美容院的发展,进行修改完善后,所有员工都必须严格遵守。(2)建立服务品质的标准,形成特有的实施方法,如设定特定的标准的服务操作流程、员工的服务规范。(3)对顾客的满意度进行调查,改进美容院的服务,提高顾客满意度。(4)建立相应处理顾客投诉的流程,使员工正确处理顾客的不满,,一直到接受服务完毕和美容院的事后服务跟踪,包括中间经过的服务步聚及员工的行为和接待语言(如表2-1所示)。所有相关员工必须遵守,店长进行随时监督。2-:(1)接听电话的准备谢谢阅读谢谢阅读①前台咨询员正式上岗之前,应进行系统培训,统一某一产品或服务口径。②在电话旁边预备纸和笔,并备好相应的表格和“顾客预约表“,以便做好记录。③美容院进行促销期间,前台咨询员应提前了解广告内容,仔细研究和认真应对客户可能会涉及的问题。(2)话铃响时①电话铳响立即趋前接听,铃响最好不要超过 3声。②以左手拿听筒,右手准备记录。③立即报上店名:“您好,这是××美容院“。④对方若是未报姓名,要主动请教。⑤如果是顾客预约,要为顾客安排好相应的时间和美容师。⑥如果顾客打电话咨询,在力所能及的范围内给予答复。不明事项要转给知道的人来接听。⑦即使打错电话也要亲切应对。(3)指定接听的人无法出面对时:①当事人不在时,请问对方可否留话代为转达。②当事人不在却遇急事时,留下对方电话号码,请当事人主动回电联络。③当事人在忙碌时告知对方事后予以回电联络。谢谢阅读谢谢阅读④当事人出差或病假时,告知该人回店或销假日期。(4)指定接听的人正值开会中或电话中:①确定是否情况紧急。②无法立即出面接听时要向对方致歉。③告知对方,当事人何时方便接听。④电话联系事项就尽量做成笔记。(5)受托传话之时:①善用传话单或便条纸。②便条纸上记录对方的姓名、来电事项、时间日期。③复诵事项内容以免错误。④告知自己的姓名以示负责。⑤传话便条要确实交给指定的当事人。(6)谈话结束时:①亲切道别。②等对方持断之后再放下话筒。③轻轻放下话筒。④将客户来电信息及进整理归纳,与美容院老板、专业工作人员充分沟通交流。(1)对方有人了来接电话时:①自报家门,并简单说明来意。②确认对方,对方若先报名则免确认。③不要弄错指定通话的人的服务部门、职称、姓名。(2)指定通话的人出来接听时:①报上自家店名与个人姓名。②再确认对方的身份,对方若先报名则免确认。③尽量避免寒暄,及早言归正传。④要比平常更加小心说话。⑤遣词用字要让对方能懂,语意力求清晰明了。⑥态度要像当面说话一样。⑦听不清时要向对方做表示。⑧线路混杂或有杂音时挂断重打。⑨对方有所抱怨时莫要辩解。⑩容易混淆弄错的内容要详加确认。需要费时调查的话现电话联络。(3)指定通话之人不在时:①请问何时人在,再度来电联络。谢谢阅读谢谢阅读②可以代理时,委请代理人代办。问明代理人的姓名。③委托传话时,请问传话者的姓名。④有时也可请求对方回电(4)致谢:①向负责转接者致谢。②向指定通话人致谢。③向委托代理人致谢。④亲切道别,等对方挂断之后再轻轻放