文档介绍：,全面提高收费站管理水平和服务质量,六盘山收费站围绕提高文明服务水平,树立良好的窗口形象,努力建立行之有效的管理机制,引导广大员工用规语言架起一座与司乘沟通的桥梁,避免和减少投诉,努力实现零投诉。  同时,建立部监督机制,形成一种良好的自我监督,完善投诉事件的处理,切实提高服务质量,真正做到让司乘满意舒心,结合本站实际情况,特制定本管理办法。,以或口头等不同形式向本收费站或上级主管部门进行申诉(以下简称:投诉)时,以本办法的规定处理。。投诉口头书面编号录入台账调查核实情况同时上报值班站长无理有理发放《社会投诉记录表》调查投诉容采取必要措施对投诉回复满意否?N审核填写《社会投诉记录表》填写投诉处理结果Y整理、:Ⅰ类服务质量投诉Ⅱ类车道畅通性投诉Ⅲ类收费争议及贪污作弊。:无理和有理恶意投诉或无理纠缠非责任投诉称为“无理”,反之为“有理”,在处理过程中应当填写《社会投诉记录表》。、处理过程监督、建立文件管理与信息反馈。a)了解投诉要求及投诉理由的确认;b)安抚并协助解决疑难或提供必要的帮助;c)与接洽并核实投诉的发生原因、审核并妥善处理情况;d)在调查中,核实后为有理投诉,应当填写《社会投诉记录表》,根据投诉分类拟定处理方式,并迅速传达给旅客处理结果;e)应当确保“投诉事件处理不过周”,有问题及时解决,不后托;f)针对投诉反映的意见,办公室负责检查、监督;g)建立《投诉管理台账》,无理投诉与有理投诉都应记录在案,其中,有理投诉附加《社会投诉记录表》。:a)对于涉及政策性减免收费、称重问题之类的非责任投诉应尽量杜绝。工作中遇到此类事件要求收费员一