文档介绍：如何做好银行客服工作如何做好银行客服工作如何做好银行客服工作:如何做好银行客服工作招行采取了“点线面”的方式来保证每一瞬间的满意,每一服务领域的满意,从而形成对整个招商银行的满意,如何做好银行客服工作。走进营业厅, 门口摆放着鲜花。胸前挂着“导促员”牌子的工作人员走过来, 热情地询问客户。然后, 你在号码机上拿一个号码, 然后在沙发上休息等着喊号。无聊的话, 顺便翻翻沙发旁边的报刊架。还有水和咖啡供你享用。当客户走到柜台前, 服务人员会微笑着站立为客户服务。或许现在已经有很多银行这样做了, 但招行最早引起人们关注就是从这样的服务开始的, 对于这些服务细节, 招行客户服务部厉朝阳副总经理有一个专门的概念—— MOT ,即真实瞬间或真实感觉。他认为,顾客满意度就是由一个一个的“ MOT ”积累形成的,从接触一个事物到做出一个判断就构成一个 MOT 。人们在生活中所做出的大量的判断不是基于深刻的认识, 而是基于在瞬间对事物做出的判断。比如一个广告, 如果人们要做出很多 MOT 才能知道它在说什么, 那它就不是一个好的广告, 如果看到一个广告很快就能知道它在说什么,那它就是一个好的广告。●点——重视 MOT 营业大厅的服务只是重视 MOT 的一部分。而当我们打进招行的客服电话时,就会听到一声悦耳的问候: “客户好,招商银行信用卡中心, 我姓 X, 很高兴为客户服务”, 它比起那些由机器冷冰冰地报工号的热线更显人性化,更受客户欢迎。为了能让每一位服务人员 100% 做到,他们要求客服人员每一个班次上岗前都有一次 15 分钟的礼仪训练。事实上, 不管是大厅服务还是热线服务, 只要是所有可能与顾客接触的界面和接触点,如顾客来电查询、推广业务和顾客访问网站等,都是招行提高服务满意度的着力点。为此,他们还提出了“一致性、完整性、稳定性”的要求, 对这些业务环节的关键指标进行工作质量和效率控管。其中客服热线就是他们关注的重要接触点。为此, 他们专门针对客户服务中心,就量身定做了 20 多个指标,定期进行性能测试。这主要包括专注时效性的作业性指标: ACD 接听时效、电话挂断率、一线处理率、录音成功率等。除了外部接触点外, 这套品质确保体系还深入了内部客户的接触点。因为他们深知只有银行内部各部门的工作衔接顺畅, 才能真正做到高效率地为客户服务。针对内部客户专注满意度的指标就包括: 电话服务评核、部门抱怨件、服务整体满意度、教育训练满意度等。现实中的服务招行细致入微, 网上服务照样也不含糊。虽然不是最早推出网站,但是却是第一个实现账务查询、股票投资、网上支付、费用缴纳等网上交易功能的银行。而且根据在上述北京地区的调查来看, 其网上银行的安全性、开通方便性、操作方便性、资料记录准确及时性和网页速度方面,招商银行的用户评价都居于领先的位置。●线——“一站式”授权打热线电话最烦什么? 曾经有个相声形象的揭示了“三怕”:一怕等待太久, 弄费时间; 二怕广告插播, 推销很多; 三怕逐层上报, 一拖再拖。那么招行的“一站式”服务如何避免在整个流程的执行中出现部门推诿和推卸责任呢? ——弹性授权。他们首先规定了 15 秒内接通电话,并通过采取高度的一线查询授权和确立各层级处理客户争议弹性服务的授权, 以落实“实时服务”的理念,避免大量问题都需要逐层升级而影响处理效率,大幅度提升了问题的一