文档介绍：毕业论文题目:服务理念对航空发展的因素影响班级:专业:学院:姓名:学号:引言随着我国改革开放的不断深入,人民生活水平的提高和社会节奏的加快,航空运输量的增加,民航业竞争的加剧,航运也不在是一种奢侈行为,而是一种快捷的交通运输方式,今天“空的”族也比比皆是,从乘客结构分析乘坐飞机出行的旅客也由21世纪初的公差领导族、国企白领族、民企老板族、高管族发展成了除上述外的公差公务族、国企员工族、民企打工族、学生“啃老族”、国民“旅游族”等人群组成的乘客群体,随着乘客人群结构和年龄的变化,航班的增加,民航服务也发生了变化,过去乘座飞机出行,不仅是一种职务和权力的象征,更是一种高级的享受,而今乘飞机出行,也仅仅是一种快捷的方式,但是,随着地方交通建设的加快,特别是高速公路、高速铁路的建设,飞机出行快捷的观念将会被逐渐弱化,服务及服务质量就成了越来越多客户关注的问题,一个航空公司服务质量的好坏,服务水平的高低,成了旅客出行的首选。航空公司作为航空运输企业,它的产品主要是机票和货运,它销售的是服务。旅客也越来越关注各个航空公司的服务质量和服务水平,而这种服务是针对客户对航空运输需求的服务,航空运输既然是一种服务,作为客户来说他的需要是什么呢?其中之一就是“准点民航”。目前航班延误已成了民航的通病,最好的托词“天气原因”其实,在航班延误中,人为因素也在其中,且占有相相大的比例,因此,“准点”就成了一种对客户的诚信的承诺,所以,只有从根本上改变了观念,树立“以客户为中心”的理念,才能围绕这个心中开展服务,才能使我国民航走出各种滞后的服务误区,提升服务质量。航空公司与客户有共同的愿望和要求,这是航空公司与客户在发生冲突时达成谅解的基础。在航班延误时如何提高民航服务质量、保障客户权利的路径须从三个方面(民航、客户、媒体)构建,方能实现各方多赢,单纯强调任何一方的利益,都只会加剧矛盾,不利于民航业的整体发展。因此,为了构建准点民航,民航与客户应该做到下列几方面:。加强民航的整体对外宣传非常重要。由于长期军事化的管理使民航成了“养在深闺待人识”的相对封闭的行业,消费者对民航的了解还非常有限,许多误解由此产生。民航应该主动加强与媒体的沟通,宣传民航知识。如:让旅客知晓航班延误或取消时客户及其行李应获得的补偿方法和标准,知晓维权的方式、渠道和相关部门的电话,知晓航班不正常时,民航必须的作为和客户应有的配合,对“航班延误”等原有其它条款规定的模糊词语做出量化规定等。。民航总局应尽快建立、健全和完善相关的法规。在法规中明确规定航空公司、机场以及客户的权利与义务,特别是航班延误时各方的权利、义务。法规中更应该有责任共担的具体要求(如:规定航班延误时,民航各相关主体必须一致为客户服务,而不是互相推卸责任,一旦有推卸责任的言行发生,民航总局将有非常严格的惩罚措施)。也就是说:民航各单位应该先做好服务工作,解决客户的实际问题,尽量帮助客户成行。规定、报酬和责任,应该放在服务之后来解决。这样才能够保证航班延误时客户能享受到基本的服务,避免民航与客户的冲突发生。。要求民航服务各相关单位建立《危机应急机制或系统》(方案落实到位、具体到责任人、不同情况处理态度要明确规定、步骤要细致具体等等),并把《危机应急机制》的建立作为民航安全或服务质量考评的硬指标。