文档介绍：客服工作流程及相关规定、客户资料管理1资料收集。,收集客户资料是一项非常重要的工作,它直接关系到公司的营销计划能否实现。客服资料的收集要求客服专员每日认真提取客户信息档案,以便关注这些客户的发展动态。资料整理。,由客服主管安排信息汇总,并进行分析分类,分派专人管理各类资料,并要求每日及时更新,避免遗漏。。客服主管按照负责客户数量均衡、兼顾业务能力的原则,分配给相关客服专员。客服专员负责的客户,应在一周内与相关营销人员进行沟通了解详细客户资料,并做详细备案。:销售合同签订且上刊验收后三天内,销售助理须填写客户资料表发送至客服部。:公司名称,地址,公司电话,负责人、对接人姓名,职位、电话、电邮、性别、生日、方便联系的时间等。已合作客户:销售部门应与已合作客户保持良好沟通,客户其他诸如爱好、。24小时内及时建档及更新。%且在规定时间内填报客户资料须列入销售负责人及销售助理绩效考核指标,。10%负责人视情况定,但不得低于“管理绩效”部分的所占比例由客服负责且在规定时间内更新须列入客服部负责人及相关客服专员的绩效考核指标,%。人是情况定,但不得低于“管理绩效”部分的20%。《客服档案》中的“客户基本资料”客服部在综合意向联系人中不定期联系(短信、电话、会面等方式)时发掘合作意向,,可由客服部独立跟进执行或与业务部门配合跟进;已有业务部门跟进的,交由业务部门继续跟进执行。2、对不同类型的客户进行不定期回访客户的需求不断变化,通过回访不但了解不同客户的需求、市场咨询,还可以发现自身工作中的不足,及时补救和调整,满足客户需求,提高客户满意度。上门拜访、:电话沟通、,统计整理后分配到各客服专员在当次销售完成上刊验收后一周内通过电话(或短信、上门等方式)与客户进行交流沟通(以后的回访时间根据营销部门的需要每月定期或不定期进行)小时内填写《客户回访记录表》241不需要即时解决问题或没有问题需要即时解决问题每月整理一次,发送至相关销售部门,每季度进行一次24相关部门在一小时内将表发送至相关部门,总结汇报。销售部门有特殊要求的客户则临行约定回馈小时内首次跟客户联络,客服部应敦促并协助时间(销售部门需要特殊约定的须以邮件形式发送至客执行服部负责人)。:女士吗?打扰您了。感谢您/您好我是众益传媒的客服代表,请问您是××先生为了提升我们的服务质量以便在××时间接受了我们凯宏通信的××服务项目,让您享受到更好的服务,我们想请您帮我们做个回访,需要耽误您几分钟时间,请问现在方便吗?方便如不方便询问客户方便的时间并约定下次沟通时间满意请问您对上次服务满意吗?不满意/一般请问您是从什么渠道了解到我们公司的产品呢?能否告诉我您对哪方面不满意吗?/我们应改进哪方面的工作您对我们的服务有什么建议吗?如果有机会您是否愿意把我们公司的产品介绍给您的朋友呢?非常谢谢您的反映,这一点我们的确做得可随时跟我们感谢您的答复,您如果需要什么帮助,取得联系(说明联系方式),祝您(工作愉快/节日快不够,我们很快就会有改进的,望您监督,乐),再见!并随时跟我们取得联系(说明联系方式)。祝您(工作愉快/节日快乐),再见!?关于贵单位购您好我是众益传媒的客服代表XXX,请问您是××先生/我们需要耽误您几分钟时买我司的媒体机运行情况,为了更好的提供售后服务,间,上门(传真)请您填一个《媒体机运行确认单》,请问现在方便吗?传真确认上门询问客户方便的时间并约定上门时间运行正常运行正常根据《媒体机运营确认单》内容逐条确认有问题有问题请客户在确认单上签字。记录问题。为了不耽误您的宝贵时间,我们以后会采取传真确认这些问题我们已经记录下来了,会尽快处理的。谢谢您的配合!的方式。非常谢谢您的反映,这些问题我们已经记感谢您对我们工作的支持,如果需要什么帮助可随时跟我们取得联系(说明联系方式),祝您(工录下来了,会尽快处理的。谢谢您的配合!作愉快/节日快乐),再见!望您监督,并随时跟我们取得联系(说明联系方式)。祝您(工作愉快/节日快乐),再见!24小时内填写《媒体机运行确认单》3有问题需解决运行正常将确认单存档。所有网点确认完后反馈给总行一小时内将表发送至相关部门,相关部门在24小时内首次跟客户联络,客服部应敦促并协助执行2