文档介绍：(规范亲切)(1)十字文明用语“请”“您好”“谢谢”再见”(2)日常用语分类见面语、感谢语、致歉语告别语、问候语。二、称呼(尊重合宜)1)常用称呼一如“先生们”“女士们”“小姐”“太太”“小朋友”“老人家”2)注意事项一不得使用“嘿”“喂”“那位”等不礼貌或带有侮辱性的语言称呼旅客三、应答一耐心有礼÷(1)标准回答旅客问题时,应耐心有礼,面带微笑,双目注视旅客,认真听取旅客意见,认真会答讲解。四、交谈一热心和气(1)标准谈时,应注意倾听,精力集中,态度亲切,语言得体。旅客说话时,不得冒然打断旅客的话吾。交谈时,应使用适当的语言肯定旅客话语新华网五、电话一简单客气(1)标准语言准确清晰,内容简明扼要,态度和蔼亲切。说话音量适中,语速适宜。÷(1)动车组:指运行速度在200km/h及以上的列车(2)2011年6月1日起全国铁路动车组列车实行购票、乘车实名制。(3)旅客持票必须乘坐当日当次动车组。。1、自动售票机2自动充值机3、自动发票打印机4、客运站售票终端窗口机及canwest画问管理机。÷、乘降通道设备主要指旅客在客运站乘车过程中所经过的各种活动路线和场所。主要包括旅客进站、站内通行、检票上车、下车出站的通道。可分为:进站通道、站内通道、检票通道、站台通道、出站通道。几种形式的检票机崩门式检票机高速铁路检票方式转杆式检票机拍打式检票机