文档介绍：EMBA服务营销基础产品核心利益期望产品延伸产品潜在产品产品的整体概念产品的整体概念核心产品顾客真正购买的基本服务或利益基础产品包括质量水平、特色、式样、品牌和包装等特征等产品的基本形式。期望产品指购买者购买产品时通常希望和默认的一组属性和条件产品的整体概念指提供给顾客额外服务和利益,以使之与竞争者的产品的产品相区别延伸产品潜在产品指产品最终可能会实现的全部附加利益和可能的演变盐软饮料录像机壁球新车熟食家具租赁有形主导快餐店定制服装房屋清洁航运上课投资管理无形主导商品和服务可沿从有形主导到无形主导的系列进行排序--肖思泰克服务的特征EMBA服务营销对服务业而言(保险业、银行业、交通运输业、批发零售业、电信业、酒店业、旅游业、休闲业等):服务创造服务的价值本身对制造业而言:服务添加商品的价值研究与开发原材料零部件传递/仓储运输制造/内部服务营销咨询/谈判实体分配售后服务顾客EMBA服务营销相似的利益,不同的过程服务作为拥有和/或使用商品的一种替代驾驶自己的汽车在自己的文字处理机上打字拥有一件实体商品租用一件实体商品租辆车来开租用一台文字处理机亲自做工作雇佣司机开车雇佣一个打字员来使用文字处理机叫出租车或豪华高级轿车把工作外发给一个秘书服务机构雇佣他人来做工作产品的性质生产过程中顾客更多的参与人作为产品的一部分保持质量控制标准的难度更大顾客评价更困难没有存货时间因素的相对重要性分销渠道的结构和性质EMBA服务营销EMBA服务营销高度接触的服务:顾客本人亲自到达服务场地,并且在服务传递的整个过程中积极地配合服务组织和它的工作人员工作。中度接触的服务:顾客同服务提供者接触的程度较低,顾客到服务提供者的场地(或者服务提供者到顾客家里或第三方的场地),但是在服务传递的整个过程中他们不必一直在场,或者他们同服务人员接触很少,接触的目的也通常是限于建立关系、面对面确定问题、送来或带走需要接受服务的实物,或者仅仅是为了付款。低度接触的服务:不涉及顾客和服务供应者之间的身体接触。相反,接触是通过电子媒体或有形的分销渠道相隔一定距离实现的,这是当今以便利为导向的社会中一个迅速成长的趋势。易评价难评价大多数商品大多数服务瓷器椅子汽车餐厅的饭菜草坪的肥料理发计算机修理法律服务复杂的外科手术识别性品质高经验性品质高可信度品质高EMBA服务营销