文档介绍：上海工会管理职业学院毕业实****调查报告报告选题上海统超物流客户服务水平调查分析指导教师林金国所属系部经济贸易系所在专业物流管理分组情况姓名学号王帆1005150潘宇琛1005125吴梦丹1005104沈婷1005107丁丽1005113完成日期2013年3月24日摘要与关键词Ji— 4刖吞 4一、上海统超物流有限公司概况 4二、上海统超物流有限公司业务介绍 5(-)业务类型 5(-)客户分析 5三、客户服务水平 6(一)短溢率 61、问题描述 62、原因分析 73、优化方案(二)缺货率 91、问题描述 92、原因分析 93、优化方案 10(三)准时率 111、问题描述 112、原因分和T 123、优化方案 13四、总结 13参考文献 13上海统超物流客户服务水平调查报告摘要水能载舟,亦能覆舟。客户是水,企业是舟。现如今企业的竞争已经由产品及价格转移到对客户的竞争,所以客户服务水平已经成为主宰金业生死存亡的关键。上海统超物流有限公司是一家典型的为连锁门店提供配送服务的配送屮心。统超一切以客户为中心,业务实施过程中不断提高客户服务能力。当前统超物流存在的问题在同行企业中具有普遍性。我们小组打算对该企业客户服务水平:包括到丿占准时率、短溢率、缺货率等现状分析,并能够对统超物流提出合理化建议。关键词统超物流;客户分析;服务水平上海统超物流客户服务水平调查报告前言连锁企业通过共享统一的经营技术或是经营同一种商品的方式,为了实现提高规模效益,负责仓储配送的物流企业就需要提供高品质的服务。及时运送、保持完整、运送品质已成为新的竞争手段。与此同时,它的服务范畴除了按时送、门到门服务外,特别加上即满足客户的一切合理要求。上海统超物流有限公司为统一企业旗下所属公司,冃前公司主要经营集团内各品牌公司的物流配送服务,作为台湾统一集团旗下物流企业,上海统超物流为同属统一集团的7-11(上海)、星巴克咖啡(上海)、上海圣酷石冰激凌、统一多拿滋食品、统一午茶风光、山东统一银座量贩超市、四川优玛特、深圳康是美商业连锁等多家流通企业提供商品配送服务,涉及便利店、餐饮、大卖场以及医药连锁等多种业态。业务范囤包括常温货物、恒温货物、冷藏货物和冷冻货物共4个温层的货物仓储配送。71条配送线路覆盖420家门店。平均单日拣货量约为16万次。上海统超物流有限公司为台湾统一超商股份有限公司100%转投资的子公司,持续坚持为消费者提供更多更新更好的服务,并始终以顾客为本来追求永续经营。本调研小组将针对统超物流当前存在的问题进行详细的剖析,继而提出合理化的建议,制定出一套可行的解决方案,愿能在同行企业中起到警醒的作用。因本组王帆同学在此实****故本调研小组将采用而对而访谈的形式展开调研活动,经过与各行业的相关人员沟通交流后,经了解后对统超物流的现状有了一定的了解,在此期间小组成员,发现了统超物流的诸多普遍性问题,经过多方面的探讨并对这些问题进行了整理与集合,最终形成了此调研报告。一、上海统超物流有限公司概况上海统超物流有限公司成立于2009年,位于上海市徐汇区,主营搬场、运输等。是台湾统一集团旗下的物流企业,公司秉承“顾客至上,锐意进取”的经营理念,坚持“客户第一”的原则为广大客户提供优质的服务。另外统超DC位于松江区民益路,其而积2万平方米。其屮设有常温区,冷藏区,以及冷冻区。主耍负责星巴克流通产品的暂储和配送。还包括7-11大宗商品的储存和配送。统超具有处理各类复杂搬运、,”以人为本,客户至上”,熟练的业务技能,一切为客户着想的工作态度,一直受到本公司客户和合作伙伴的赞许和好评。二、上海统超物流有限公司业务介绍(-)业务类型统超而对不同的客户,涉及了便利店、餐饮、大卖场以及医药连锁等多种业态。由于每个业态对商品配送的要求不同。比如便利店需要拆零发货,而大卖场则是整箱发货、餐饮还需要冷链配送、医药连锁则需要对药品进行批号管理,在温度上,需要具备常温、低温、冷冻全温层的覆盖。因此,这种多业态、多温层混合的配送模式对统超物流的供应链管理提出了较高的耍求。下面是统超物流DC具体配送环节:仓储管理:进货验收、入库、盘点、鲜度管理流通加工:贴标、收缩、组装理货作业:接单、拣货、稽核复点配送作业:多样化的配送模式、绵密的配送网逆向物流作业:退货整理、分类打包(-)客户分析上海统超物流有限公司为统一企业旗下所属公司,冃前公司主耍经营集团内各品牌公司的物流配送服务,现集团旗下品牌公司有上海星巴克(Starbucks)>酷圣石(ColdStoneCreamery)>统一超商便利(7-11便利店)、美仕唐纳滋(MisterDonut)>乐豪(RoyalHost