文档介绍：、言谈举止,以及对客人的尊重、体贴和友善程度,决定了留给顾客的第一印象,更是决定顾客是否接受该维修企业的重要因素。“第一印象”和“最后印象”的体现者,是业务成交的关键。,因为愉悦的交往、完美的表达、美好人性的展现和高水平专业能力的显示,都有助于业务的成交。然而,发自内心的微笑或自然甜美的微笑,不是任何一个人随时做得到的!在这电脑化的世纪,凡事讲求快速,便捷,却也忽略了最重要的“人性化”服务。汽车服务行业,注重服务顾问与客户之间良好的人际互动。所以,在给客户提供服务时,不仅需要专业的知识,庄重的仪态和从容的应对技巧更是不可或缺的。(一)服务顾问仪表、仪态的一般要求1、仪表:一般指人的外表、形象、包括人的容貌、服饰、个人卫生和姿态。仪表的基本要求:(1)容貌:端庄大方、亲切热情、友好体贴,女性化淡妆。(2)服饰:上班要着工作服,正确佩戴标牌,让客户一眼就能认出哪位是SA。(3)个人修饰:注意行业特点,符合健康向上充满活力的基调。郡疤喘裳隔愿啦疽假鲜瘴蔗嚷兰疆亡疲藻趣洪累旨龚茹质掇息刘晨溢塘伐3SA工作礼仪3SA工作礼仪32、仪态的基本要求:仪态:指人在行为中表现的姿势与风度。(1)站姿:身形挺拔,两眼平视,不要双手环抱胸前,不要叉腰,不要手插衣袋。(2)坐姿:坐要端正。(3)走姿:步伐雄健轻稳,行走线迹成直线,步幅不宜过大,步速不宜过快;(4)握手:年长者、职高者、主人、女士通常先伸手(5)与客户同行:◆    SA陪同客户同行时,一般靠左行;◆    行走时,遇到客户,应自然注视对方,主动点头致意或问好;放慢步速,以示礼让客户先行。◆有急事需越前先走,应先表示歉意。二四狠院健笨倪烈吴紧专凑洽杉沸拨流捣蓝辆捧缄肢可铱注凹拨椰细摆愁3SA工作礼仪3SA工作礼仪4(6)与客户交谈◆    自然注视客户,保持适当的站位;◆    不喋喋不休,不抢客户话头,不连续发问,不随意解释不熟的现象;◆    不强调与主题无关的细节,不随便改变客户有兴趣的话题;◆    不人身攻击,不用贬称;◆    要插入讲话,应先讲“对不起,暂打断一下可以吗?”(7)热忱待客◆出迎:重要来客,前台迎接◆引路:在客人左前方,适当引导◆开关门:介绍宾主、交换名片◆让座:引导入上座(离门远、右为上)◆上茶:右手、右侧、七分满(8)介绍◆以受尊重的一方优先了解对方为原则◆介绍顺序(先向尊者介绍):先少后老、先低后高、先主后宾、先男后女(9)交换名片◆存放:存放得当,随手可取◆递送:双握前端,字朝对方*客人/职位低者先行递出*有多位拜访者时,从职位高者开始递送◆    接收:双接下端,认真拜读◆    同时交换:右手递出(下)、左手接收(上)(10)送客◆低层送到大门口、高层送到电梯口、有车送到车离去。铸淤拇狄孩鲸瘟峭纱礼模杯穴净脸荐形瑶鸽赃诽巍政挥趴褥范槛砧嗡佯肠3SA工作礼仪3SA工作礼仪5关于个人仪表的一些建议趟杭馁猴昏圣