文档介绍：大同市商业银行大有仓支行客户投诉管理办法为规范客户投诉受理、处置工作,防范和化解因客户投诉可能引发的声誉、法律风险,更好地维护我行良好形象和客户关系,特制定本管理办法。一、管理范围本办法所指的客户投诉,是指总部电话银行中心96588和我支行受理的各类客户来信、来电、来访事件。二、指导思想全面落实“以客户为中心”的经营理念,把及时、妥善处置客户投诉作为改进服务工作的重点,不断提高服务水平和服务质量,促进全行各项业务健康发展。三、工作原则按照“首问负责、归口办理、及时就地”的原则,妥善解决客户投诉、化解矛盾纠纷。四、组织领导(一)营业部是受理客户投诉的责任主体,实行首问负责制,承担接待客户来访、受理来信来电、限时处置办结等工作任务。(二)支行负责人是处理客户投诉的第一责任人,要安排具有一定的工作经验、熟悉政策规定,善于做客户工作的人员,负责日常受理处置客户投诉工作。五、、总部对口部门交办的客户投诉事项。、来信、来电投诉。,及时登记相关投诉信息。六、处理流程(一)受理。接到客户投诉后,对有关事项进行登记。(二)处置。涉及事实清楚,能够化解处理的投诉事项,应尽快核实投诉内容,查明事实真相,限时向客户答复。(三)报告。涉及重大、复杂投诉事项,无法处理的,要立即向支行长报告。(四)答复。支行受理的投诉由网点负责向客户答复,答复情况要及时登记整理,留档备案。(五)反馈。支行要定期将客户投诉处理情况进行整理、统计,上报总部综合服务管理部。七、工作要求(一)受理客户投诉要做到:热情接待、规范用语、服务至上,杜绝“冷、顶、推、拖”。不得将客户推到上级行投诉。(二)涉及复杂投诉事项,受理部门应尽快派人赴现场调查核实,处理。不能及时处理的,应向客户做好解释工作,争取客户谅解,并责成有关部门尽快研究,在7个工作日内拿出处理意见