投诉处理流程培训.ppt

文档介绍：**投诉处理课程可编辑课件**课程目的加强员工对投诉认知增加员工应对投诉处理的信心及能力课堂分享令员工明白投诉的真谛,从而能轻松面对投诉令员工养成──以客为中心、客户是企业的根的思想文化可编辑课件**投诉的奥妙奥妙的投诉可编辑课件处理投诉客人为什么要投诉有效处理投诉的技巧有效处理投诉的意义可编辑课件*投诉的原因顾客投诉的原因主要是不满身边发生的事情,如自尊被攻击、权力被障碍或不能达到他的目的等。顾客作出投诉,原因是对公司尚有期待,期望事件会有改善。故此,没有投诉未必是好事,客人可能对我们绝望,约满后换其他管理公司罢。可编辑课件客人为什么要投诉投诉产生的原因不满意心态有压力个性有情绪后悔最根本的原因是客户没有得到预期的服务,即实际情况与客户期望的差距。即使我们的产品和服务已达到良好水平,但只要与客户的期望有距离,投诉就有可能产生。可编辑课件客人为什么要投诉客人投诉的目的 1、客户希望他们的问题能得到重视2、能得到相关人员的热情接待3、获得优质服务,最终能使他们所遇到的 问题得到圆满的解决可编辑课件客人为什么要投诉客户的四种需求 1、被关心2、被倾听3、服务人员专业化4、迅速反应可编辑课件**投诉反影了客户的需求、我们的缺点、要改的、要加强的地方。因此,我们应抱着平常心及欢迎客户帮了我们一把。投诉反映了什么?另一方面,投诉亦可能代表客户对我们有误解,所以我们不应逃避,应将投诉视为加强与客户沟通的机会。可编辑课件有效处理投诉的技巧处理投诉过程中我们需要的观念:客户是必须享受服务的客户一定会抱怨处理投诉的关键在于沟通换位思考态度很重要可编辑课件