文档介绍：十分钟培训:酒店语言礼仪与质量意识随着人们物质生活的日益丰盈,很多人不在满足于自己生活的这方天地,经济、业务、休闲、旅游已渗透到我们的日常生活当中。人们在外出定制洒店时,不再一味的强调便宜而更注重于物超所值的享受。可以说一家洒店打动客人的地方不使它高达雄伟的外在形象和良好的设施设备,而是它“随风潜入夜,润物细无声”的用心服务。下面我们来探讨一道菜品,客人点了一道特别爱吃的菜,但是饭店因为菜品不太新鲜,所以停止销售,我们的洒店服务员小李是这样为客人解释的:先生,很对不起,你点的菜由于没有及时储存,所以有点不太新鲜,不能供你品尝,+分抱歉。你觉得小李的解释如何?你应当如何向客人解释?先生,这道菜是我们这里的特色菜,做得很不错,有很多人点,不巧的是,今天点这道菜的人特别多,已经卖完了,你能否换道其它菜?XX菜也是我们这里的特色菜,你不妨尝尝?前者给客人的感觉是,这里不是为了挣钱而不顾客人安危,而是将客人的利益放在第一位,从而放弃了这道菜。后者给客人想到,这家生意不错,菜都卖脱了,看来我点的菜还真受欢迎。可见不同的语言给人带来的感受各有千秋,良好的语言规范给人到来的更多是意想不到的效果。我们在日常的服务中应到注意那些基本的语言技巧呢?⑴面带微笑,站立服务。先开口,主动问好打招呼,称呼得当,熟客要称呼客人姓氏。话题适宜得体。与宾客谈话九不问”:异性年龄;婚姻;收入、财产、住址、工作、经历、信仰、身体(体重、身高、整容)⑵与客人保持1米左右的距离。要注意使用礼貌用语, 请”字当先,谢”字不离口,表现出对客人的尊重。⑶用心倾听,眼睛要望着客人面部(礼仪注视)不要打断客人的谈话。不要有任何不耐烦的表示,要停下手中的工作,眼望对方,面带笑容,要有反应。不要心不在焉,左顾右盼,漫不经心,不理不睬,无关痈痒,对没听活楚的地方要礼貌地请客人重复一遍。⑷对客人的问询应圆满答复。若遇不知道、不活楚”的事应查找有关资料或请示领导尽量答复客人, 绝对不能以不知道”、不活楚”作回答。回答问题要负责任,不能不懂装懂,模棱两可,胡乱作答。⑸说话时,特别是客人要求我们服务时。我们从言语中要体现出乐意为客人服务,不要表现出厌烦、冷漠、无关痈痒的神态,应说:好的,我马上就来(办)”,千万不能说:你怎么这么罗嗦,你没看见,我忙着吗?”⑹在与客人对话时,如遇另一客人有事,应点头示意打招呼,或请客人稍等,不能视而不见,无所表示,冷落客人,同时尽快结束谈话,招呼客人。要接一顾二招呼三”,如时间较长,应说对不起,让您久等了”,不能一声不响就开始工作。⑺与客人对话,态度要和蔼,语言要亲切,声调要自然、活晰、柔和、亲切,音量要适中,不要过高,也不要过低,以对方听活楚为宜,答话要迅速、明确。语言要职业化,不可以向客人发哆!(8)当客人提出的某项服务要求我们一时满足不了时,应主动向客