文档介绍：2020/8/201dongyunkai2961知识架构2020/8/202通过本章的学****读者应该能够:• 熟悉客户关系发展的四个阶段及其各自特点• 了解客户关系的生命周期曲线及其各种模式• 掌握客户关系生命周期的划分阶段及其特点• 熟悉客户让渡价值的基本含义及其组成部分• 了解客户资产的含义、驱动因素与管理手段• 掌握客户终身价值的含义、组成与影响因素• 了解客户终身价值与客户资产间的相互关系• 掌握客户价值细分矩阵与客户金字塔的含义2020/8/203学****目标案例2-0:爱普生公司究竟是如何“创造客户价值”的?(内容详见教材P28)点评:从本例可以看出,爱普生公司为了“创造客户价值”,采用了各种办法,例如通过设置各种互动渠道获取客户需求;想法设法提高企业的售后服务水平;开展有针对性的大客户服务方案等等。许多公司的实践已经证明,只有公司不断提高自己产品或服务的“客户感受价值”,公司才能在市场中获取更多的利润,也才能保持大量的忠诚客户。2020/8/.。一般来讲,客户关系的发展划分为考察期形成期稳定期退化期四个阶段,称为“四阶段模型”.2客户关系发展的不同模式2020/8/.客户生命曲线的表示方式2020/8/2010