文档介绍：第五章 ess的应用
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菲律宾服务外包产业竞争力评价
在东南亚,一个只有30万平方公里的岛国近几年引起了服务外包领域很多人的关注,它就是菲律宾。
有媒体报道,2008年1月,在菲律宾的一个外者协会聚会上,,2007年菲服务外包业收入预计达到50亿美元,比2006年的34亿美元增长了47%。估计截止2007年年底,共有32万人在该行业就职,而在2006年,这一数字还是23万。根据XMG在2007年公布的报告,%,收入为41亿美元,但在这次聚会上,萨内兹先生认为,菲律宾完全有能力在
2010年争取到全球服务外包市场10%的份额。这样高调的乐观,不得不让人正视。当然,他的信心也是有理由的,同样根据XMG的报告,菲律宾服务外包的复合年均增长率预计会高于62%,相比较而言,%,马来西亚为38%,%。那么菲律在服务外包领域的竞争力到底如何?笔者试图从文化、政治、成本、人才等多个方面做一个系统的总结和评价,让我们更全面的认识菲律宾,认识它的服务外包竞争力。
地理及历史
菲律宾共和洋的菲律宾群岛及其周边大小岛屿组成,北隔巴士海峡与中国台湾遥遥相对,南和西南隔苏拉威西海、巴拉巴克海峡与印度尼西亚、马来西亚相望,西濒南中洋。在1565年到1898年期间,由西班牙统治,菲律宾这个名字,就是从西班牙国王菲利普二世而来。1898年爆发
“美西战争”,西班牙战败,签署了“巴黎和约”,菲律宾改由美国统治。二战期间又被日本占领,1946年才获得完全独立。菲律宾官方语言为英语,其国民多信奉天主教。
语言和文化
菲律宾自古以来就有很多移民,受到过东西方各种文化的影响,包括中国、马来西亚、印度尼西亚、西班牙、墨西哥和美国,加之菲律宾是一个岛国,各地区有太多不同的语言,难以顺畅交流,所以历史上一直没有独特而统一的文化。文化的多样、复杂使得菲律宾有着更好的包容性。我们都知道服务外包业务经常会涉及多国家、多语言、多文化背景之间的交流沟通,菲律宾的文化弱势恰恰成为他的服务外包领域的优势。
再说中国本土文化。中国因为传统文化的根深蒂固,服务产业发展较晚,在中国企业及民众心中,服务意识和服务思维还未形成,真正到普及并深入人心,还有很远的路要走。在服务文化上,中国与菲律宾相比虽然起跑时间相近,但先天条件各异。在语言方面,菲律宾有着得天独厚的优势。在菲律宾,有72%的人能流利地使用英语,很多菲律宾人也因此在外打工时很容易找到工作。菲律宾的外包服务提供商在对美国及部分欧洲国家的市场争夺中,特别在呼叫中心外包项目中,基本没有太多的障碍。我们知道,印度虽然也是以英语作为官方语言,但是印度人的英语地方化严重,大大削弱了优势,但是菲律宾不一样,虽然菲律宾人的口语也为不少人所诟病,但有调查显示,菲律宾服务人员的英语表达和理解能力要好于印度。在中国,虽然高校每年都会输送大量的英语人才,但其中的绝大部分距离呼叫中心客服人员的标准还有很大差距,即使少部分人的英语能力达到了要求,对于英语国家商业、社会习俗的了解也是一道障碍。在如今的中国,如果真有人在各个方面完全符合要求,那么人力成本也是比较高昂的。所以中国在