文档介绍：购物中心售后服务标准第一节售后服务的重要性1、建立个良好的形象及维持良好的声誉,提高公司的经济效益。2、挽留顾客使其再次光临,并且与顾客建立良好的关系。3、减少公司损失。4、发现不足改善公司的服务水平。5、帮助网点、专柜完善管理,提高经营水平。第「二节售后产生的原因1、导购员的服务态度有失水平,从而引起顾客不满。2、顾客买到不称心或质量较差的商品,从而引起顾客不满。第三节顾客投诉的方式1、隐藏愤怒情绪,用刻薄的语调来形容当时的情况,说话比较急促。2、怒形于色,指手画脚,大吵大闹(这类投诉往往比较严重)3、用理智、友善的态度,建议网点、专柜改善工作。第四节售后处理流程及方法、保持冷静无论顾客表现得如何激动,都必须保持冷静,不要惊慌失措;不要表现出不满的样子,切忌跟顾客争论,令顾客觉得你在辩驳。仔细耐心的聆听;不要急着发表意见。仔细聆听可助找出事情的真相。并表示我们认同顾客的感受,以真诚的态度去解决问题O(例:导购:“真不好意思,我很明白你的感受”。(技巧)不要中断顾客的讲话,尽量收集更多相关资料,不妨用笔记下来说话时要眼望顾客,令顾客觉得受到关注。可以点头回应你明白顾客的问题,以表示你认同顾客的感受O、复述顾客所讲的事情经过更正任何错误信息,以确认顾客提出的信息。四、提出问题以便得到有关资料,帮助拿岀解决方案。例:导购员:''请问,您记不记得上次的营业员是哪一位呢?”五、做出分析根据收集的有关资料,详细分析整件事情的始末,分清顾客希望导购员为他做什么?六、尝试作出决定事情分析过后,应决定采取什么行动,可以解释公司的相关政策。如果你未能解决顾客的问题,应该立刻要求上级做出处理,并向上级详述顾客的投诉,避免顾客再说一遍,当事情交予上级处理后,你便不应加予意见,但例导购员:“我想这件事可能是我们的营业员搞错了,如果是那样的话我们定替您换一件。例导购员:“麻烦您等等我相信我的上级可以帮到您。七、提出建议及选择若顾客不满意或不同息我们提出的建议应提供其他选择并解释我们会采取跟进的行动:解决办法要楚简单,避免使用些顾客不熟悉的名词或公司内部术语。八、始终保持以礼待人无论何种情况下,都要保持至善的态仍应代公司向顾客表示歉意O度,与顾客建立良好的关系,使其满意的离去,才算处理投诉取得成功:处理投诉时不要墨守陈规,对任何的人或事都要灵活处理,无论客人对与错,都要首先道歉,体现诚意:切忌置之不理,一定要落实,并尽快给顾客一个满意答复。包换范围:1:在购买后七天内,吊卡未剪、未穿过、未洗涤过的服装尺码不合的可包换;:开包装时发现服装严重开线、变形、色染不均匀、有明显破损和油渍的可包换;:在购买后七天内,第一次正常洗涤时发现服装严重脱色、变形,经检不包换范围:1:在消费者穿过、洗涤过,产品无明显质量问题的不包换;2:由于使用、洗涤、保管不当造成的划伤、沾色、掉色、污垢、缩水、变形、裂、虫蛀、起毛起球、破损的不包换;3:在规定日期夕卜的产品不包换(七天包退半个月包换二个月包