文档介绍：cBC国中国工商银行北*行大堂服务管理分行办公室2012年3月服务的定义:服务是有形的设施、物品,与无形的内涵文化所形成的复合体。设施:营业网点物品:服务产品。显形服务:由服务本身能很快得到的好处。隐性服务:由服务所带来的心理上的享受。CBc@中国工商银行北市行我们的服务对象是客户。客户按照属性分为公司客户与个人客户个人客户按照介质分为高端客户与普通客户客户对于我们来说口是不依赖我们,可我们依赖他的人口是找我们是为了帮助我们,而不是寻求你帮助他的人口是我们企业的部分,而不是个外人口是一个活生生的人有感情有知觉,和我们自己一样而不是一个统计数据口是个把他的需要告诉我们,而我们的工作就是满足这些需要的人口是维持我们企业生命的血液口给我们支付工资的人客户永远是对的CBc@中国工商银行北市行服务纪律规范口(一)严格遵守员工行为和业务办理禁止性规定。不得以任何方式或借口,怠慢、顶撞、刁难客户,不得推托、拒办业务,不得与客户争吵或讥讽、议论客户)不得迟到早退,必须按时到岗。上岗时应规范佩戴或放置统一的工号牌,标明职务或岗位名称等內容,新员工及见****人员要佩戴或放置实****人员标识牌。口(四)不得在营业场所内吸烟、吃零食、把玩私人物品、娱乐不得带无关人员进入营业场所,员工自身存折或银行卡、现金等不得带入营业柜台。口(五)不得擅离岗位、串岗、聊天、大声喧哗、看书报、打瞌口(六)不得在工作时间从事与业务无关的活动,不得接打与业务无关的电话或收发短信。口(七)不得在客户视线范围内就餐,不得在客户等候区休息和聊天。CBc@,杜绝服务禁语和忌语。,可根据区域****俗和客户特点灵活掌握。根据需要,设置外语、少数民族语言或哑语专柜。,便于客户理解,尽量避免使用过于专业的术语。,语义明确,用语贴切,语气谦和。CBc@,真诚主动,服务于客户开口之前,一言一行、细微之处体现出对客户的关注和体贴。接待客户时面带微笑,亲切自然。口2杜绝无声服务和冷服务,做到来有迎声、问有答声、去有送声、错有歉声、赞有谢声。、建议时,要态度诚恳、虚心接受、认真改正,,不得与客户争执,要认真倾听,耐心解释,争取理解。受到委屈时,得理让人,顾全大局。CBc@中国工商银行北市行服务仪容规范口第一,银行员工仪容应经常清洗,保持干浄,不戴墨镜及有色眼镜。口第二,员工发型、发色自然大方,不得染比较明显的颜色,保持头发的清洁。男员工发型整齐,做到“前不覆额,侧不掩耳、后不抵领,不得剃光头,不留长鬓角,不留胡须。”口第三,女员工提倡淡妆上岗,不得化浓妆,刘海不超过眉毛,不飘洒于面,过肩长发应束起或盘于脑后口第四,勤洗手、勤剪指甲、不留长指甲,不涂抹有色指甲油,指缝中不得有污渍口第五,首饰宜少宜精宜简,戒指最多可佩带一枚,不得过于奢华、夸张。CBc@中国工商银行北市行服务着装规范口员工在上班时统制服制服要经常委,保持平正面外口袋不得放置物品。服保持整洁,无污渍油渍、破损、脱边、掉扣现象口酉服上装应去除袖口商标与领口徽标2长袖衬衫穿着必须系领带;衬衣妆摆应扎入西裤或套裙内口领带、领花或丝巾,形状标准,系带不斜,长度适宜,钥匙、手机等物件口鞋面洁净麦平努男员工须穿深色光面正装皮鞋、深色袜子;女深色船形庋鞋,鞋踉不得过高CBc@中国工商银行北市行行为举止规范(一)坐姿口双肩放松,挺胸收腹,上身微微前倾。中国工商银行口坐姿平稳、端庄自然。与人交谈时两眼注视对方,精力集中,不斜视口不做摇腿、颤腿等不雅动作。CBc@中国工商银行北市行行为举止规范(二)站姿口两脚自然靠拢,重心落在前脚掌上,头正身直,小腹微收胸部挺起,双手下垂,双眼平视,表情自然。也可右手搭在中国高银行左手,自然贴于腹部。禁忌身体歪斜,双手交叉合抱胸前叉腰或插入衣袋口在站立时间较长的情况下,可适当变换站姿,将身体重心向左腿或右腿移动,放松休息,但勿给人以懒散的感觉。CBc@中国工商银行北市行